[:en]Ready-made scripts for the call center: The conversation scenario of a call center agent with a customer[:ru]Готовые скрипты для колл-центра: Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом[:ua]Готові скрипти для колл-центру: Сценарій розмови оператора колл-центру з клієнтом[:pl]Gotowe skrypty dla call center: Scenariusz rozmowy operatora call center z klientem[:es]Guiones listos para centros de llamadas: Escenario de conversación del agente del centro de llamadas con el cliente[:tr]Çağrı merkezi için hazır senaryolar: Çağrı merkezi temsilcisinin müşteriyle konuşma senaryosu[:]

[:en]

What is a conversation script?

A conversation script for a call center is a plan or set of instructions that helps call center agents conduct effective conversations with customers. It typically includes not only greetings and farewells, but also answers to the most frequently asked questions, as well as instructions for resolving specific problems.

Why is it needed? Well, let\’s put it this way: without a conversation script, a call center agent can turn into a frightened rabbit who listens to customer questions with bewilderment and feebly wiggles their ears. A script allows the agent to answer questions clearly and competently, not get lost in guesswork, and quickly solve customer problems.

A conversation script helps control the quality of service in call centers. After all, if all managers use the same script, then supervisors can track the effectiveness of its use and conduct analysis of the manager\’s work quality.

A script should not be «strict framework» that the agent must follow word for word. Sometimes it can be useful to take a creative approach and slightly modify the template if the situation requires a non-standard approach.

Purpose of scripts for call centers

A conversation script for an agent provides the opportunity to:

• Increase sales and average check;
• Control the conversation, leading the customer to a purchase;
• Increase employee confidence — the script prompts them for the next step, thanks to which agents make fewer mistakes;
• Learn the necessary information from the customer or answer their questions.

Scripts also serve to train employees and increase their competence. Based on your experience, you can combine the best practices of communicating with customers in scripts. Using a script allows you to quickly train newcomers in sales techniques and increase efficiency.

A phone call script is aimed at conveying accurate information to customers. It will tell the agent when to ask a question and how to present the product, describe its value and advantages.

A conversation script is used in the following areas:

• Cold and hot sales;
• Marketing research and surveys;
• Technical support.

Scripts are effective for corporate call centers that receive and distribute calls, as well as outsourcing companies where one agent serves projects of several clients.

How to create a conversation script?

Let\’s look at several steps that will help create an effective script to ensure excellent customer service.

Step 1: Define the purpose of the conversation. What do you want to achieve as a result of communicating with the customer? This could be solving a specific problem, selling a product or service, updating customer information, etc. The purpose of the conversation should be clear and specific so that you can easily determine the necessary steps to achieve it.

Step 2: Define the audience. Who are your customers? What questions might they have? What interaction scenarios are possible? These questions will help you create a script that will best suit your customers and solve their problems.

Step 3: Identify customer problems and questions. Now that you know who your customers are and what the purpose of the conversation is, you need to identify the most common customer problems and questions. This will help you include appropriate answers in your script. Don\’t forget that a good script should contain not only information about the product or service, but also options for solving possible problems.

Step 4: Plan conversations. Consider possible interaction scenarios and determine the most effective answers to customer questions. Your script should be flexible and allow agents to adapt to a specific situation. Therefore, be sure to include several answer options for the same question so that employees can choose the most suitable option and sound natural and confident.

Step 5: Train your managers. Once you have created a script, it is important to train agents. Explain to them how to use the script, show examples and conduct practical exercises. A call center agent\’s conversation script should not sound like a memorized monologue, so help managers find their individual style and approach to communicating with customers.

Step 6: Track and analyze results. After you have created a script and trained agents, it is important to track and analyze the results. Evaluate the effectiveness of the script, the number of sales, resolved problems and customer feedback. If something isn\’t working, make necessary adjustments.

A conversation script is not just an instruction, it is your tool for communicating with customers. It will help you achieve your goals and ensure excellent customer service. But remember that each customer is unique, so the script should be flexible and allow employees to adapt to specific situations.

Five mistakes to avoid when using a script

A conversation script is a useful tool, but its incorrect use can lead to negative consequences. Let\’s consider mistakes that need to be avoided.

• Memorizing the script word for word. Using a conversation script should not mean memorizing it word for word. If an agent simply reads the script, then communication with the customer becomes unnatural, timid and boring. In addition, the customer may feel that they are simply being «handled by template» and not receiving the desired help. Therefore, it is necessary to use the script as a guide, not as a checklist, and speak with the customer naturally and friendly.
• Neglecting customer needs. Each customer is unique, so don\’t forget to take into account the individual characteristics of the customer in the communication process. The conversation script should be flexible so that the agent can adapt to a specific customer and their needs. Don\’t forget that pleasant communication with the customer is an important part of quality service.
• Lack of participation in the conversation. Another mistake to avoid is the lack of participation in the conversation. If the agent simply answers customer questions and does not show interest in them and their problems, then the customer may feel that their problem is not important. Therefore, agents should show genuine interest in the customer, clarify the details of their problem and do everything possible to solve it.
• Outdated conversation script. A conversation script is not a static document, it should be constantly updated and improved. An outdated script can lead to agents providing customers with outdated information or using outdated work methods. This can negatively affect the quality of service and lead to customer dissatisfaction. Therefore, it is important to periodically update the conversation script, taking into account changes in the product or service, changes in customer needs, etc.
• Insufficient agent training. Creating a good conversation script is only half the work. It is also important to train agents to use it correctly. Therefore, agents should receive good training to use the conversation script effectively.

A conversation script is an important tool for call centers, but its incorrect use can lead to negative consequences. Avoid memorizing the script word for word, don\’t forget to take into account the individual characteristics of the customer, show participation in the conversation, periodically update the script and don\’t forget about adequate agent training. All this will help ensure effective customer service and improve the reputation of your call center.

Answers to questions and recommendations when creating a script

Question 1: How to start a dialogue with a customer?

Answer: Greet the customer, introduce yourself and the company, then be sure to clarify the customer\’s name (and always address them by name in the future).

Examples of greetings ready to use:

«Good afternoon, Company [company name], my name is [agent name].»

«Good afternoon! My name is [agent name], I am a specialist/manager of company [company name].»

«Good afternoon! Thank you for contacting us. My name is [agent name], how may I address you?»

«Hello, my name is [agent name], I am calling from company/ I am a specialist of company [company name]. We received an inquiry from you, please clarify what questions you have?/how can I help you? (wait for answer). Please tell me, how may I address you?»

«Hello, my name is [agent name], I am a representative of company [company name]. For more comfortable communication, please clarify how I may address you?»

Question 2: How to identify customer needs during a conversation?

Answer: After greeting, proceed to clarifying the customer\’s needs. For example:

«Please tell me, what do you want to use the product for?» (if appropriate)

«Please tell me, what are you using now?»

«What difficulties/problems do you have with the product you are using now?»

«What other options did you consider? (wait for answer) What suited you and what didn\’t after consideration?»

After receiving answers to questions, you usually need to press on «pain points», showing the value of the product being sold.

Question 3: How to understand the customer, their position and emotion?

Answer: Listen carefully to the customer and try to sense the emotions they are expressing. Ask clarifying questions to better understand their needs and expectations. Pay attention to tone of voice, speech rate, choice of words and other non-verbal signs that may indicate the customer\’s emotional state. Sometimes it is necessary to confirm the position and emotion, for example, by saying: «I understand that this is important to you» or «I can understand why you are upset».

Question 4: How to clarify if the customer has interest in the goods, product or service?

Answer: To understand if the customer shows interest in the product, you can ask the following questions:

«Which services interested you most?»

«What information about the product do you need to determine if it suits you?»

«What interested you in our product?»

«Did you have any doubts about our product before this conversation? If yes, what were they?»

«How are you currently solving this problem or need?»

«What alternative options have you considered before?»

It is important to track the customer\’s reaction and adjust to their needs.

Question 5: How to transition to the advantages of your offer?

Answer: To transition to listing the advantages of the offer, you need to ask the customer about their needs and tasks they want to solve. Then you can list those advantages that most correspond to these needs and tasks.

For example, you can say: «Considering that you want to solve the task [name the task], our product/service offers the following advantages: [list advantages]». It is also important to emphasize how these advantages can help the customer achieve their goals.
Example questions:

«What is most important to you when choosing a product/service?»

«What functionality should the product have for it to suit you?»

«Do you know that our product/service has a number of advantages over analogues on the market?»

«What features and capabilities of the product are important to you?»

«What is your experience using similar products?»

«What problems did you experience with previous products?»

«What results do you expect from using the product?»

Then you can proceed to describing the advantages of the products, emphasizing uniqueness, quality and competitiveness.

Question 6: How to work with customer objections?

Answer: Listen to the customer and try to understand their point of view, then offer a solution to their problem. It is important to show that you (and the company) are interested in this customer and can offer better conditions than existing ones.
Examples of responses to customer objections:

• «This is too expensive»

As a rule, if a customer says «expensive», it means they don\’t see sufficient value in the product. This objection needs to be handled individually for each product and taking into account the specifics of the customer themselves.

«I understand that price is important, but our product is durable and reliable. You will get a unique user experience that you won\’t find in cheap analogues.»

«The high price is justified by innovative technologies and high level of service to ensure our clients reliability and support.»

«We strive to provide customers with the best products and services. Our company invests in production quality and provides impeccable service.»

«Our price reflects the durability and reliability of our products. We are confident that our product is worth every dollar invested in it and you will be satisfied with the result of your purchase.»

«Yes, it may be expensive, but this is without taking into account the discount/bonuses, let\’s calculate together? Comparing with the best-selling product…»

• «I\’m not sure I need this»:

«We understand that it\’s difficult to make a decision regarding a new product or service, what is stopping you from making a decision/what information did you lack to make a decision?»

If this is a cold sale, then you can find out, perhaps it\’s not needed personally by them, but, for example, by family members.

• «I don\’t know enough about your company»:

«We will consult on any questions you have about our company. Please tell me, what exactly interests you?»

• «I\’m not ready to make a decision yet»:

«Tell me honestly, what is your doubt? Do you lack information or is the price stopping you?»

Question 7: How to achieve order placement?

Answer: To place an order, offer the customer clear and attractive terms and make the ordering process convenient and fast. Show that the company values its customers and is ready to provide them with the best service.

Example questions:

«Let\’s place an order, will you pay by card or to the account?»

«Is it convenient to place the order today or tomorrow in the morning?»

«Payment by card or to the account?»

«Do you have additional questions/wishes that need to be taken into account when placing the order?»

«Is it better to call you or write to email?»

Question 8: How to thank for the time spent, give the customer a compliment?

Answer: Thank them for the time spent and give the customer a compliment, express appreciation for the fact that the customer chose your company and show that their time was used with maximum benefit and efficiency. You can also give a compliment, noting, for example, the customer\’s ability to ask good questions and show interest in the company\’s products.

Examples of conversation ending:

«Thank you for the time you gave to our conversation.»

«Your opinion is very important to us, we appreciate your help in improving our work.»

«Thank you for choosing our company. We are always ready to help you in solving issues for fruitful cooperation.»

«Thank you for your trust, and we promise to do everything possible to meet your needs.»

«Have a good day, thank you for the time spent.»

Question 9: How to summarize the conversation in the script?

A typical call center script should include three options for ending the dialogue: customer agreement and order confirmation, offer to call back, and refusal with the ability to indicate the reason. When developing scripts, use a reference book of frequent reasons for refusal: too high price, long delivery time, need to consult with family members, etc.

Examples of effective conversation scripts in various fields of activity

Examples of effective conversation scripts can differ significantly depending on the company\’s field of activity and its goals.

Sales of banking products:

Greeting

«Good afternoon! My name is Anna, I am a specialist in financial services. There is a new offer for you on banking products (debit/credit cards) including free service and cashback for purchases. What type of card are you using now?»

Handling objections

• «I don\’t know if I need this product» or «I already have a similar product.»

«I understand your point of view, but our bank offers various types of cards that can meet your needs. I can offer you an overview of these cards so you can choose a suitable option. What type of card suits you better – credit or debit?»

• «I\’m not sure if I need a credit/debit card.»

«Do you like receiving gifts? Using our bank\’s cards, you will receive cashback up to XXX% from bank partners, as well as accrual of funds on the card balance up to XXX%. Is it more convenient for you to come to the bank to get the card or send it by courier?»

• «I already have a credit/debit card at another bank.»

«I understand your situation, but we offer competitive conditions for our cards, which may be more advantageous than your current card. Let\’s compare our conditions with the conditions of the bank whose card you are using now, okay?»

• «I don\’t know what card I need.»

«I understand your confusion, now we will consider several options of our cards so you can choose a more suitable option for yourself. Okay?»

Closing the sale:

«Great, I will note your choice. Do you want me to send you information about delivery or can you arrange everything yourself?»

Farewell:

«Thank you for your time. If you have any questions, don\’t hesitate to contact us. We will be glad to see you among our clients. Have a good day!»

Product sales

Greeting and introduction

«Good afternoon, my name is [your name], I am calling from company [company name]. We have a new dress that is perfect for the spring season. It is available in several colors. What color better matches your style and preferences?»

Handling objections:
«I\’m not sure this dress suits me»

«I understand you, but we provide free delivery and return if the item doesn\’t suit you. You can try on and evaluate the dress on yourself, and if it doesn\’t suit you, you can always return it. What color and size do you like more?»

«Great, I understand that you have many options to choose from, but I am confident that our dress will be a great addition to your wardrobe. What color better matches your style and preferences?»

«I need a dress of a different style/color»

«I understand your point of view, and we have many other colors, sizes and dress models. I will send you a catalog of our women\’s clothing where you can choose something more suitable for yourself. What style do you prefer?»

«I present to you our new dress. It has [description of the main characteristics of the dress]. What style do you prefer vintage or classic?»

«I\’m not ready to make a purchase right now»

«I understand that this is a big decision. We provide a return guarantee if the dress suddenly doesn\’t suit you and free delivery, your order will be delivered shortly. Shall we place an order for a blue or white dress?»

Closing the sale:

«Great, I will note your choice. Do you want me to send you information about delivery and payment, or can you arrange everything yourself?»

Farewell:

«Thank you for considering our offer. If you have any questions, don\’t hesitate to contact us. We will be glad to see you among our clients. Have a good day!»

Medical services:

Greeting

«Hello! We noticed that you were our client last year. I remind you of the possibility to undergo a preventive examination at our clinic. This will help maintain your health and prevent the development of diseases. Which doctor should I schedule you with first – a therapist or an ophthalmologist? Should I schedule you for an appointment in the morning or afternoon?»

Handling objections:

• «I don\’t have time for a preventive examination.»

«I understand that you may have a busy schedule, but our preventive examination will take no more than an hour. This is very important for maintaining your health and preventing the development of diseases. What day of the week is convenient for you to schedule an appointment?»

• «I\’m not sure I need this.»

«I understand that you are not sure about the need for a preventive examination, but this is very important for maintaining your health and preventing the development of diseases. In addition, we will conduct additional studies and give recommendations on further actions. What day of the week is convenient for you to schedule an appointment?»

• «I can\’t afford to pay for a preventive examination.»

«I understand that it is important for you to save money, but we can offer various payment options that will be suitable for you. We work with many insurance companies that can cover part or the full cost of the preventive examination. What payment method is more convenient for you?»

• «I don\’t want to waste my time on a preventive examination.»

«I understand that you may have limited time, but the preventive examination will help maintain your health and prevent the development of diseases. I will select the most convenient time for you, okay?»

Closing the sale:

«Great, you are scheduled for XXX date XXX day. Should I additionally call you or send an SMS message with a reminder about the appointment time?»

Farewell:

«Thank you for your time. If you have any questions, don\’t hesitate to contact us. We will be glad to see you among our clients. Have a good day!»

Incoming support line

Greeting:

«Hello, this is the support service of [company name], my name is [your name]. Ready to help you so that your devices stop behaving like naughty children at a party, for this I need to ask you a few questions, okay?» (clarify with the necessary questions what problem the customer has)

Examples of additional questions on how to start a dialogue:

«How can I help you today? What problem or question do you have that I can help you with today?»

«What exactly is happening on your end? I am ready to listen and help you solve this problem.»

«You can tell me in more detail about what is happening, and I will try to offer a solution.»

«I would like to start by having you tell me what happened and what help you need to receive from our support service.»

«Please describe your situation so I can understand it better and help you in the best way.»

«How can I help you today? Do you have any questions or problems that I need to solve?»

«I am ready to listen to you and understand what help you need. What can I do for you?»

How to clarify what problem the customer has:

In the field of technical support:

«What errors do you see on the screen?»

«Could you describe in more detail how you got into this situation?»

«What happens when you try to perform this action?»

«What device are you trying to use our application/service on?»

«What actions have you already tried to solve this problem?»

• In the field of finance and accounting:

«What transactions were conducted on your account that raise questions?»

«Could you describe in more detail what transactions you see on your statement?»

«What currency is used in your account, and what transactions were conducted in this currency?»

«What transactions did you perform last before this problem appeared?»

«Have you had any changes in your financial situation recently?»

• In the field of healthcare:

«What symptoms do you observe? How long have they been continuing?»

«What was your diagnosis previously, and what treatment was prescribed?»

«Do you have any allergies or other diseases that may affect your treatment?»

«What dosage and what medications were prescribed to you previously?»

«Have you had any changes in your life that may be related to your health condition?»

• In the field of education:

«What subject or topic causes you difficulties?»

«What sources have you already used to study this subject/topic?»

«What questions do you have when studying this topic?»

«What approaches to studying this topic have you already tried?»

«Have you had any changes in your schedule that may affect your study schedule?»

Handling objections:

• «I don\’t understand why I\’m contacting your support service. You can\’t help me!»

«I understand that you are in difficulty, but we are here to help and solve your problem. Tell me more about the situation so we can help you, okay?»

• «I\’ve already tried everything, but nothing helps!»

«I understand that you have already tried a lot, but let\’s consider other options for solving this problem together. Please tell me in more detail about what you have already tried so we can determine what other solution options can be tried, okay?»

• «I can\’t afford to spend more time on this!»

«I understand that time is very valuable, but we will do everything possible to solve your problem as quickly as possible. Please tell me more about the situation so we can solve this problem as quickly as possible, okay?»

• «I\’m not sure this solution will work!»

«I understand that you have doubts, but we are ready to offer you the best solution options. Let\’s consider all possible options together to choose the optimal one for you, okay?»

• «I don\’t agree with what you are offering!»

«We always offer our clients the best solution options. Please tell me about what exactly does not suit you in our offer so we can find a more suitable option, okay?»

Problem solving:

«Let\’s check your account/order/other information to find out what the problem might be.»

«I will pass your problem to our technical support team so they can examine it in more detail and provide a solution.»

«Which solution method would suit you better? Perhaps we can offer you solution options so you can choose the most convenient one.»

Conclusion:

«Thank you for contacting us. We are working on solving your problem and will definitely inform you of the result soon.»

«If you have any other questions or problems, don\’t hesitate to contact us at any time. We are always ready to help.»

Don\’t forget that a conversation script is a living document that can and should be changed when necessary. Evaluating its effectiveness and making changes will help you create a more effective script that will improve interaction with customers and increase the quality of service in your call center.

Working with scripts in Oki-Toki

The Oki-Toki cloud service provides wide opportunities for working with call center scripts:

• Linking each project to its own conversation script (an indispensable function for outsourcers);
• Displaying the conversation script as soon as the need arises. In some contact centers, agents still use scripts printed on sheets of paper. But this approach is ineffective, because the manager has to spend time searching for the right script;
• Sending automatic notifications to the customer: for example, an SMS message with an order number or a full-fledged email with a commercial offer;
• Storing communication history and recording conversation status. If a conversation with a customer ended prematurely, for example, they asked to call back later, the agent will be able to mark which script points were passed. On a repeat call, the manager will start the conversation from where the previous one ended;
• Using webhooks in CRM for integration with external systems;
• Motivation system in the form of points. Each time the agent reaches a step in the conversation script that you have defined, they receive points. They can be taken into account, for example, for bonuses.

Watch our series of videos on setting up a conversation script on Youtube.

• Convenient reporting for the call center manager is located in the Reports tool.
• To test our service for free, follow the link and register on the site.

You can calculate the cost of Oki-Toki tools on the page with the calculator.[:ru]

Что такое скрипт разговора?

Скрипт разговора для колл-центра – это план или набор инструкций, который помогает операторам колл-центра проводить эффективные разговоры с клиентами. В нем обычно указываются не только приветствия и прощания, но и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также инструкции по решению конкретных проблем.

Зачем он нужен? Ну, скажем так, без скрипта разговора оператор колл-центра может превратиться в перепуганного кролика, который с недоумением слушает вопросы клиента и вяло шевелит ушами. Скрипт же позволяет оператору четко и грамотно отвечать на вопросы, не теряться в догадках и быстро решать проблемы клиентов.

Скрипт разговора помогает контролировать качество обслуживания в call-центрах. Ведь, если все менеджеры используют одинаковый скрипт, то руководители могут отслеживать эффективность его использования и проводить анализ качества работы менеджера.

Скрипт не должен быть «строгими рамками», которым оператор должен следовать слово в слово. Иногда может быть полезно проявить творческий подход и немного изменить шаблон, если ситуация требует нестандартного подхода.

Назначение скриптов для колл-центра

Скрипт разговора для оператора дает возможность:

• Увеличить продажи и средний чек;
• Контролировать беседу, подводя клиента к покупке;
• Повысить уверенность сотрудников — скрипт подсказывает им следующий шаг, благодаря чему операторы делают меньше ошибок;
• Узнать у клиента нужную информацию или ответить на его вопросы.

Также скрипты служат для обучения сотрудников и повышения их компетентности. На основе своего опыта вы можете объединить в сценариях лучший опыт общения с клиентами. Использование скрипта позволяет быстро обучать новичков приемам продаж и повышать эффективность.

Скрипт телефонного звонка направлен на передачу клиентам точной информации. Он подскажет оператору, когда нужно задать вопрос и как презентовать продукт, описать его ценность и преимущества.

Скрипт разговора используется в следующих сферах:

• Холодных и горячих продажах;
• Маркетинговых исследованиях и опросах;
• Технической поддержке.

Скрипты эффективны для корпоративных колл-центров, которые занимаются приемом и распределением звонков, а также аутсорсинговых компаниях, где один оператор обслуживает проекты нескольких клиентов.

Как составить скрипт разговора?

Рассмотрим несколько шагов, которые помогут создать эффективный скрипт для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Шаг 1: Определите цель разговора. Что вы хотите достичь в результате общения с клиентом? Это может быть решение конкретной проблемы, продажа товара или услуги, обновление информации о клиенте и т.д. Цель разговора должна быть ясной и конкретной, чтобы вы могли легко определить необходимые шаги для ее достижения.

Шаг 2: Определите аудиторию. Кто ваши клиенты? Какие вопросы у них могут возникнуть? Какие сценарии взаимодействия возможны? Эти вопросы помогут вам создать скрипт, который будет максимально подходить вашим клиентам и решать их проблемы.

Шаг 3: Определите проблемы и вопросы клиентов. Теперь, когда вы знаете, кто ваши клиенты и какая цель разговора, вам нужно определить наиболее распространенные проблемы и вопросы клиентов. Это поможет вам включить соответствующие ответы в ваш скрипт. Не забывайте, что хороший скрипт должен содержать не только информацию о продукте или услуге, но и варианты решения возможных проблем.

Шаг 4: Планируйте разговоры. Рассмотрите возможные сценарии взаимодействия и определите наиболее эффективные ответы на вопросы клиентов. Ваш скрипт должен быть гибким и позволять операторам приспосабливаться к конкретной ситуации. Поэтому, обязательно включите несколько вариантов ответов на один и тот же вопрос, чтобы сотрудники могли выбрать наиболее подходящий вариант, и при этом звучать естественно и уверенно.

Шаг 5: Тренируйте своих менеджеров. Как только вы создали скрипт, важно провести обучение операторов. Объясните им, как использовать скрипт, показывайте примеры и проводите практические занятия. Скрипт разговора оператора колл-центра не должен звучать как заученный монолог, поэтому помогайте менеджерам находить свой индивидуальный стиль и подход к общению с клиентами.

Шаг 6: Отслеживайте и анализируйте результаты. После того как вы создали скрипт и обучили операторов, важно отслеживать и анализировать результаты. Оценивайте эффективность скрипта, количество продаж, разрешенных проблем и обратную связь от клиентов. Если что-то не работает, внесите необходимые корректировки.

Скрипт разговора – это не просто инструкция, это ваш инструмент для общения с клиентами. Он поможет вам достигать своих целей и обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Но помните, что каждый клиент уникален, поэтому скрипт должен быть гибким и позволять сотрудникам приспосабливаться к конкретным ситуациям. 

Пять ошибок, которые нужно избегать при использовании скрипта

Скрипт разговора – полезный инструмент, но его неправильное использование может привести к негативным последствиям. Рассмотрим ошибки, которых нужно избегать.

• Заучивание скрипта слово в слово. Использование скрипта разговора не должно означать заучивание его слово в слово. Если оператор просто читает скрипт, то общение с клиентом становится неестественным, робким и скучным. Кроме того, клиент может чувствовать, что его просто «отбивают по шаблону», и не получать желаемую помощь. Поэтому необходимо использовать скрипт как руководство, а не как чек-лист, и говорить с клиентом естественно и дружелюбно.
• Пренебрежение к потребностям клиента. Каждый клиент уникален, поэтому не стоит забывать об учете индивидуальных особенностей клиента в процессе общения. Скрипт разговора должен быть гибким, чтобы оператор мог адаптироваться к конкретному клиенту и его потребностям. Не забывайте, что приятное общение с клиентом – это важная часть качественного обслуживания.
• Безучастие в разговоре. Еще одна ошибка, которую нужно избегать – это отсутствие участия в разговоре. Если оператор просто отвечает на вопросы клиента и не проявляет интереса к нему и его проблемам, то клиент может почувствовать, что его проблема не является важной. Поэтому операторы должны проявлять искренний интерес к клиенту, уточнять детали его проблемы и делать все возможное, чтобы решить ее.
• Неактуальный скрипт разговора. Скрипт разговора не является статичным документом, он должен постоянно обновляться и улучшаться. Неактуальный скрипт может привести к тому, что операторы будут предоставлять клиентам устаревшую информацию или использовать устаревшие методы работы. Это может негативно сказаться на качестве обслуживания и привести к недовольству клиентов. Поэтому важно периодически обновлять скрипт разговора, учитывая изменения в продукте или услуге, изменения в потребностях клиентов и т.д.
• Недостаточное обучение операторов. Создание хорошего скрипта разговора – это только половина работы. Важно также обучить операторов использовать его правильно. Поэтому операторы должны получить хорошую подготовку, чтобы использовать скрипт разговора эффективно.

Скрипт разговора – это важный инструмент для колл-центров, но его некорректное использование может привести к негативным последствиям. Избегайте заучивания скрипта слово в слово, не забывайте об учете индивидуальных особенностей клиента, проявляйте участие в разговоре, периодически обновляйте скрипт и не забывайте о достаточной подготовке операторов. Все это поможет обеспечить эффективное обслуживание клиентов и улучшить репутацию вашего call-центра.

Ответы на вопросы и рекомендации при создании скрипта 

Вопрос 1: Как начать диалог с клиентом? 

Ответ: Поприветствуйте клиента, представьте себя и компанию, затем обязательно нужно уточнить имя клиента (и в дальнейшем всегда обращаться по имени).

Примеры приветствия, готовые для использования:

«Добрый день, Компания [название компании], меня зовут [имя оператора].» 

«Добрый день! Меня зовут [имя оператора], я специалист/менеджер компании [название компании].»

«Добрый день! Спасибо, что связались с нами. Меня зовут [имя оператора], как я могу к Вам обращаться?»

«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я звоню от компании/ я специалист компании [название компании]. От Вас поступила заявка, уточните пожалуйста, какие у Вас вопросы?/чем могу Вам помочь? (ждем ответ). Подскажите, как я могу к Вам обращаться?»

«Здравствуйте, меня зовут [имя оператора], я представитель компании [название компании]. Для более комфортного общения, уточните как я могу к Вам обращаться?»

Вопрос 2: Как выявить потребности клиента при разговоре?

Ответ: После приветствия перейдите к уточнению потребности клиента. Например: 

«Подскажите, для чего хотите использовать продукт?» (если уместно)

«Подскажите, чем пользуетесь сейчас?»

«Какие у Вас есть трудности/проблемы с тем продуктом, которым пользуетесь сейчас?»

«Какие варианты рассматривали еще? (ждем ответа) Что Вам подошло, а что нет после рассмотрения?»

После полученных ответов на вопросы обычно нужно давить на «больные места», показывая ценность продаваемого продукта.

Вопрос 3: Как понять клиента, его позицию и эмоцию?

Ответ: Внимательно выслушайте клиента и попытайтесь почувствовать эмоции, которые он выражает. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Обращайте внимание на тон голоса, скорость речи, выбор слов и другие невербальные признаки, которые могут указывать на эмоциональное состояние клиента. Иногда необходимо подтвердить позицию и эмоцию, например, сказав: «Я понимаю, что это для Вас важно» или «Я могу понять, почему Вы возмущены».

Вопрос 4: Как уточнить, есть ли у клиента интерес к товару, продукту или услуге?

Ответ: Чтобы понять, проявляет ли клиент интерес к продукту, можно задать следующие вопросы: 

«Какие услуги Вас заинтересовали больше всего?»

«Какая информация о продукте вам необходима, чтобы определить, подходит ли он вам?» 

«Что Вас заинтересовало в нашем продукте?» 

«Были ли у Вас какие-либо сомнения по поводу нашего товара до этого разговора? Если да, какие?»

«Как вы сейчас решаете данную проблему или потребность?»

«Какие альтернативные варианты вы рассматривали ранее?»

Важно проследить за реакцией клиента и подстроиться под его потребности.

Вопрос 5: Как перейти к преимуществам вашего предложения?

Ответ: Чтобы перейти к перечислению преимуществ предложения, необходимо спросить у клиента о его потребностях и задачах, которые он хочет решить. Затем можно перечислить те преимущества, которые наиболее соответствуют этим потребностям и задачам.

Например, можно сказать: «Учитывая то, что вы хотите решить задачу [назвать задачу], наш продукт/услуга предлагает следующие преимущества: [перечислить преимущества]». Важно также подчеркнуть, каким образом эти преимущества могут помочь клиенту достичь своих целей.

Примеры вопросов: 

«Что для вас самое важное при выборе продукта/услуги?»

«Какой функционал должен быть в продукте, чтобы он для вас подходил?»

«Вы знаете, что наш продукт/услуга имеет ряд преимуществ перед аналогами на рынке?»

«Какие функции и возможности продукта важны для вас?»

«Какой у вас опыт использования подобных продуктов?»

«Какие проблемы вы испытывали с предыдущими продуктами?»

«Какие результаты вы ожидаете от использования продукта?»

Затем можно перейти к описанию преимуществ продукции, подчеркнув уникальность, качество и конкурентоспособность.

Вопрос 6: Как работать с возражениями клиента?

Ответ: Выслушайте клиента и постарайтесь понять его точку зрения, а затем предложите решение его проблемы. Важно показать, что вы (и компания) заинтересованы в этом клиенте и можете предложить лучше условия, чем существующие.

Примеры ответов на возражения клиента: 

• «Это слишком дорого»

Как правило, если клиент говорит что «дорого», это означает, что он не видит достаточной ценности в продукте. Отрабатывать такое возражение нужно индивидуально под каждый продукт и учитывая специфику самого клиента.

«Понимаю, что цена важна, но наш продукт долговечен и надежен. Вы получите уникальный опыт использования, которого не найдете в дешевых аналогах.»

«Высокая цена оправдана инновационными технологиями и высоким уровнем сервиса, чтобы обеспечить нашим клиентам надежность и поддержку.»

«Мы стремимся предоставить клиентам лучшие продукты и услуги. Наша компания инвестирует в качество производства и обеспечивает безупречный сервис.» 

«Наша цена отражает долговечность и надежность нашей продукции. Мы уверены, что наш продукт стоит каждого вложенного в него доллара и вы останетесь довольны результатом своей покупки.»

«Да, возможно дорого, но это без учета скидки/бонусов, давайте вместе с Вами посчитаем? Сравнивая с самым продаваемым продуктом…» 

• «Я не уверен, что мне это нужно»:

«Мы понимаем, что сложно принимать решение в отношении нового продукта или услуги, что вас останавливает в принятии решения/какой информации вам не хватило для принятия решения?»

Если это холодная продажа, то можно выяснить, возможно это нужно не лично ему, а, например, членам семьи.

• «Я не знаю достаточно о вашей компании»:

«Мы проконсультируем по любым вопросам, которые у вас возникают о нашей компании. Подскажите, что именно Вас интересует?»

• «Я пока не готов принимать решение»:

«Скажите честно, в чем ваше сомнение? Вам не хватило информации или Вас останавливает цена?» 

Вопрос 7: Как добиться оформления заказа?

Ответ: Чтобы оформить заказ, предложите клиенту четкие и привлекательные условия и сделайте процесс заказа удобным и быстрым. Покажите, что компания ценит своих клиентов и готова предоставить им наилучший сервис.

Примеры вопросов: 

«Давайте оформим заказ, оплачивать будете картой или на расчетный?»

«Оформить заказ удобно сегодня или завтра в первой половине дня?»

«Оплата картой или на расчетный?»

«У Вас остались дополнительные вопросы/пожелания, которые нужно учесть при оформлении заказа?»

«Вам лучше звонить или написать на почту?»

Вопрос 8: Как поблагодарить за уделенное время, сделать клиенту комплимент?

Ответ: Поблагодарите за уделенное время и сделать клиенту комплимент, выразите признательность за то, что клиент выбрал именно вашу компанию и покажите, что его время было использовано с максимальной пользой и эффективностью. Также можно сделать комплимент, отметив, например, умение клиента задавать хорошие вопросы и проявлять интерес к продукции компании.

Примеры завершения разговора: 

«Спасибо за время, которое вы уделили нашему разговору.»

«Ваше мнение очень важно для нас, мы ценим вашу помощь в улучшении нашей работы.»

«Благодарим, что выбрали нашу компанию. Мы всегда готовы помочь Вам в решении вопросов для плодотворного сотрудничества.»

«Благодарим вас за доверие, и обещаем сделать все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности.»

«Хорошего Вам дня, благодарим за уделенное время.» 

Вопрос 9: Как подвести итоги разговора в скрипте?

Типичный скрипт для колл-центра должен включать три варианта завершения диалога: согласие клиента и подтверждение заказа, предложение перезвонить и отказ с возможностью указать причину. Разрабатывая скрипты, используйте справочник частых причин отказа: слишком высокая цена, долгий срок доставки, нужно посоветоваться с членами семьи, и т.д.

Примеры эффективных скриптов разговора в различных сферах деятельности

Примеры эффективных скриптов разговора могут существенно различаться в зависимости от сферы деятельности компании и ее целей. 

Продажи банковских продуктов: 

Приветствие 

«Добрый день! Меня зовут Анна, я специалист по финансовым услугам. Для Вас есть новое предложение, по банковским продуктам (карты дебетовые/кредитные) включая бесплатное обслуживание и кэшбэк за покупки. Вы каким типом карты пользуетесь сейчас?»

Отработка возражений 

• «Я не знаю, нужен ли мне этот продукт» или «У меня уже есть похожий продукт.»

«Понимаю вашу точку зрения, но наш банк предлагает различные типы карт, которые могут соответствовать вашим потребностям. Я могу предложить вам обзор этих карт, чтобы вы могли выбрать подходящий вариант. Какой тип карты вам больше подходит – кредитная или дебетовая?»

• «Я не уверен/а, что мне нужна кредитная/дебетовая карта.»

«Вы любите получать подарки? Используя карты нашего банка, вы будете получать cashback до ХХХ% от партнеров банка, а также начисление средств на остаток по карте до ХХХ %. Вам удобнее подъехать в банк для получения карты или отправить курьером?»

• «Я уже имею кредитную/дебетовую карту в другом банке.»

«Понимаю вашу ситуацию, но мы предлагаем конкурентные условия для наших карт, которые могут быть более выгодными, чем ваша текущая карта. Давайте сравним наши условия с условиями банка, картой которого пользуетесь сейчас, хорошо?»

• «Я не знаю, какая карта мне нужна.»

«Понимаю ваше замешательство, сейчас мы с вами рассмотрим несколько вариантов наших карт, чтобы вы могли выбрать для себя более подходящий вариант. Хорошо?»

Завершение продажи:

«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке или вы все сможете оформить самостоятельно?»

Прощание:

«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Продажа товаров

Приветствие и представление 

«Добрый день, меня зовут [ваше имя], я звоню из компании [название компании]. У нас появилось новое платье, которое идеально подходит для весеннего сезона. Оно доступно в нескольких цветах. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»

Обработка возражений:

«Я не уверен/а, что это платье мне подходит»

«Понимаю вас, но мы предоставляем бесплатную доставку и возврат, если товар вам не подойдет. Вы сможете примерить и оценить платье на себе, и, если оно не устроит, вы всегда можете его вернуть. Вам какой цвет и размер больше нравится?»

«Отлично, я понимаю, что у вас много вариантов выбора, но я уверена, что наше платье станет отличным дополнением к вашему гардеробу. Какой цвет больше соответствует вашему стилю и предпочтениям?»

«Мне нужно платье другого стиля/цвета»

«Понимаю вашу точку зрения, и у нас есть множество других цветов, размеров и моделей платьев. Я отправлю вам каталог нашей женской одежды, где вы сможете выбрать что-то более подходящее для себя. Какой стиль вы предпочитаете?»

«Представляю вам наше новое платье. Оно имеет [описание основных характеристик платья]. Какой стиль вы предпочитаете винтажный или классический?»

«Я не готов/а сделать покупку прямо сейчас»

«Понимаю, что это большое решение. Мы предоставляем гарантию на возврат, если вдруг платье вам не подойдет и бесплатную доставку, ваш заказ будет доставлен в ближайшее время. Оформляем заказ на синее или белое платье?»

Завершение продажи:

«Отлично, я учту ваш выбор. Хотите, чтобы я отправил вам информацию о доставке и оплате, или вы все сможете оформить самостоятельно?»

Прощание:

«Спасибо, что рассмотрели наше предложение. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Медицинские услуги: 

Приветствие 

«Здравствуйте! Мы обратили внимание, что вы были нашим клиентом в прошлом году. Напоминаю вам о возможности пройти профилактический осмотр в нашей клинике. Это поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. К какому врачу Вас лучше записать в первую очередь к терапевту или окулисту? Вас записать на прием на первую или на вторую половину дня?»

Обработка возражений: 

• «У меня нет времени на профилактический осмотр.»

«Понимаю, что у вас может быть занятой график, но наш профилактический осмотр займет не более часа. Это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»

• «Я не уверен(а), что мне это нужно.»

«Понимаю, что вы не уверены в необходимости профилактического осмотра, но это очень важно для поддержания вашего здоровья и предотвращения развития заболеваний. Кроме того, мы проведем дополнительные исследования и дадим рекомендации по дальнейшим действиям. Какой день недели вам удобен для записи на прием?»

• «Я не могу позволить себе оплатить профилактический осмотр.»

«Понимаю, что для вас важно сэкономить, но мы можем предложить различные варианты оплаты, которые будут подходящими для вас. Мы работаем со многими страховыми компаниями, которые могут покрыть часть или полную стоимость профилактического осмотра. Какой способ оплаты для вас более удобен?»

• «Я не хочу тратить свое время на прохождение профилактического осмотра.»

«Понимаю, что у вас может быть ограниченное время, но профилактический осмотр поможет поддерживать ваше здоровье и предотвратить развитие заболеваний. Я подберу для вас самое удобное время, хорошо?»

Завершение продажи:

«Отлично, Вы записаны на ХХХ число ХХХ дня. Вас дополнительно набрать или отправить смс сообщение с напоминанием о времени записи?»

Прощание:

«Спасибо за ваше время. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов. Хорошего дня!»

Входящая линия поддержки

Приветствие: 

«Здравствуйте, это служба поддержки [название компании], меня зовут [ваше имя]. Готов вам помочь, чтобы ваши устройства перестали вести себя, как вредные дети на празднике, для этого мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо?» (уточняем нужными вопросами, какая проблема у клиента)

Примеры дополнительных вопросов как начать диалог:

«Как я могу вам помочь сегодня? Какая у вас проблема или вопрос, с которым я могу вам помочь сегодня?»

«Что именно происходит на вашей стороне? Я готов выслушать и помочь вам решить эту проблему.»

«Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.»

«Я хотел бы начать с того, чтобы вы рассказали мне, что случилось, и какую помощь вам нужно получить от нашей службы поддержки.»

«Пожалуйста, опишите свою ситуацию, чтобы я мог понимать ее лучше и помочь вам наилучшим образом.»

«Как я могу помочь вам сегодня? Есть ли у вас какие-то вопросы или проблемы, которые мне нужно решить?»

«Я готов выслушать вас и понять, какая помощь вам нужна. Что я могу для вас сделать?»

Как уточнить, какая у клиента проблема:

В сфере технической поддержки:

«Какие ошибки вы видите на экране?»

«Могли бы вы описать более подробно, как вы попали в эту ситуацию?»

«Что происходит, когда вы пытаетесь сделать это действие?»

«Какой у вас устройство, на котором вы пытаетесь использовать наше приложение/сервис?»

«Какие действия вы уже попробовали, чтобы решить эту проблему?»

• В сфере финансов и бухгалтерии:

«Какие операции были проведены на вашем счете, которые вызывают вопросы?»

«Могли бы вы описать более подробно, какие транзакции вы видите на своем выписке?»

«Какая валюта используется на вашем счете, и какие операции были проведены в этой валюте?»

«Какие операции вы совершали последний раз перед появлением этой проблемы?»

«Были ли у вас какие-то изменения в вашей финансовой ситуации в последнее время?»

• В сфере здравоохранения:

«Какие симптомы вы наблюдаете? Как давно они продолжаются?»

«Какой у вас был диагноз ранее, и какое лечение было назначено?»

«Есть ли у вас какие-то аллергии или другие заболевания, которые могут повлиять на ваше лечение?»

«Какая дозировка и какие лекарства были прописаны вам ранее?»

«Были ли у вас какие-то изменения в вашей жизни, которые могут быть связаны с вашим состоянием здоровья?»

• В сфере образования:

«Какой предмет или тема вызывает у вас трудности?»

«Какие источники вы уже использовали для изучения этого предмета/темы?»

«Какие вопросы у вас возникают при изучении этой темы?»

«Какие подходы к изучению этой темы вы уже пробовали?»

«Были ли у вас какие-то изменения в вашем графике, которые могут повлиять на ваше учебное расписание?»

Отработка возражений:

• \”Я не понимаю, зачем я обращаюсь в вашу службу поддержки. Вы не можете мне помочь!\”

\”Понимаю, что вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить вашу проблему. Расскажите мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли вам помочь, хорошо?\”

• \”Я уже все попробовал, но ничего не помогает!\”

\”Понимаю, что вы уже многое попробовали, но давайте вместе рассмотрим другие варианты решения этой проблемы. Расскажите пожалуйста мне более подробно о том, что вы уже пробовали, чтобы мы могли определить, какие еще варианты решения можно попробовать, хорошо?\”

• \”Я не могу себе позволить тратить больше времени на это!\”

\”Понимаю, что время очень ценно, но мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее. Расскажите пожалуйста мне подробнее о ситуации, чтобы мы могли решить эту проблему как можно быстрее, хорошо?\”

• \”Я не уверен, что это решение будет работать!\”

\”Понимаю, что у вас есть сомнения, но мы готовы предложить вам лучшие варианты решения. Давайте рассмотрим вместе все возможные варианты, чтобы выбрать оптимальный для вас, хорошо?\”

• \”Я не согласен с тем, что вы предлагаете!\”

\”Мы всегда предлагаем нашим клиентам наилучшие варианты решения. Расскажите пожалуйста мне о том, что именно вас не устраивает в нашем предложении, чтобы мы могли подобрать более подходящий вариант, хорошо?\”

Решение проблемы:

«Давайте проверим вашу учетную запись/заказ/другую информацию, чтобы выяснить, в чем может быть проблема.»

«Я передам вашу проблему нашей команде технической поддержки, чтобы они могли рассмотреть ее более подробно и предоставить решение.»

«Какой бы метод решения вам более подходил? Может быть, мы можем предложить вам варианты решения, чтобы вы могли выбрать наиболее удобный.»

Заключение:

«Спасибо, что связались с нами. Мы занимаемся решением вашей проблемы и обязательно сообщим вам о результате в ближайшее время.»

«Если у вас возникнут какие-либо другие вопросы или проблемы, не стесняйтесь связаться с нами в любое время. Мы всегда готовы помочь.»

Не забывайте, что скрипт разговора – это живой документ, который может и должен быть изменен, когда это необходимо. Оценка его эффективности и внесение изменений поможет вам создать более эффективный скрипт, который улучшит взаимодействие с клиентами и повысит качество обслуживания в вашем call-центре.

Работа со скриптами в Оки-Токи

Облачный сервис Оки-Токи дает широкие возможности работы со скриптами колл-центра:

• Привязка под каждый проект собственного сценария разговора (незаменимая функция для аутсорсеров);
• Отображение сценария разговора, как только в этом возникнет необходимость. В некоторых контакт-центрах операторы все еще используют скрипты, распечатанные на листах бумаги. Но этот подход неэффективен, ведь менеджеру приходится тратить время на поиск нужного сценария;
• Отправка автоматический уведомлений клиенту: например, смс-сообщение с номером заказа или полноценное электронное письмо с коммерческим предложением;
• Хранение истории общения и фиксация статуса разговора. Если разговор с клиентом закончился досрочно, например, он попросил перезвонить позже, оператор сможет отметить, какие пункты скрипта были пройдены. При повторном созвоне, менеджер начнет разговор с того места, где закончился предыдущий;
• Использование вебхуков в CRM для интеграции с внешними системами;
• Система мотивации в виде баллов. Каждый раз, когда оператор доходит до определенного вами шага в сценарии разговора, он получает баллы. Их можно учитывать, например, для премирования.

Смотрите нашу серию видео по настройке скрипта разговора на Youtube.

• Удобная отчетность для руководителя колл-центра находится в инструменте Рапорты.
• Чтобы бесплатно протестировать наш сервис, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.

Подсчитать стоимость инструментов Оки-Токи можно на странице с калькулятором.[:ua]

Що таке скрипт розмови?

Скрипт розмови для колл-центру – це план або набір інструкцій, який допомагає операторам колл-центру проводити ефективні розмови з клієнтами. У ньому зазвичай зазначаються не тільки вітання та прощання, а й відповіді на найбільш часто задавані питання, а також інструкції щодо вирішення конкретних проблем.

Навіщо він потрібен? Ну, скажімо так, без скрипта розмови оператор колл-центру може перетворитися на переляканого кролика, який з недоумінням слухає питання клієнта і мляво ворушить вухами. Скрипт же дозволяє оператору чітко і грамотно відповідати на питання, не губитися в здогадках і швидко вирішувати проблеми клієнтів.

Скрипт розмови допомагає контролювати якість обслуговування в call-центрах. Адже, якщо всі менеджери використовують однаковий скрипт, то керівники можуть відстежувати ефективність його використання і проводити аналіз якості роботи менеджера.

Скрипт не повинен бути «суворими рамками», яким оператор повинен слідувати слово в слово. Іноді може бути корисно проявити творчий підхід і трохи змінити шаблон, якщо ситуація вимагає нестандартного підходу.

Призначення скриптів для колл-центру

Скрипт розмови для оператора дає можливість:

• Збільшити продажі та середній чек;
• Контролювати бесіду, підводячи клієнта до покупки;
• Підвищити впевненість співробітників — скрипт підказує їм наступний крок, завдяки чому оператори роблять менше помилок;
• Дізнатися у клієнта потрібну інформацію або відповісти на його запитання.

Також скрипти слугують для навчання співробітників і підвищення їх компетентності. На основі свого досвіду ви можете об\’єднати в сценаріях кращий досвід спілкування з клієнтами. Використання скрипта дозволяє швидко навчати новачків прийомам продажів і підвищувати ефективність.

Скрипт телефонного дзвінка спрямований на передачу клієнтам точної інформації. Він підкаже оператору, коли потрібно задати питання і як презентувати продукт, описати його цінність і переваги.

Скрипт розмови використовується в наступних сферах:

• Холодних і гарячих продажах;
• Маркетингових дослідженнях та опитуваннях;
• Технічній підтримці.

Скрипти ефективні для корпоративних колл-центрів, які займаються прийомом і розподілом дзвінків, а також аутсорсингових компаній, де один оператор обслуговує проєкти кількох клієнтів.

Як скласти скрипт розмови?

Розглянемо кілька кроків, які допоможуть створити ефективний скрипт для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів.

Крок 1: Визначте мету розмови. Чого ви хочете досягти в результаті спілкування з клієнтом? Це може бути вирішення конкретної проблеми, продаж товару чи послуги, оновлення інформації про клієнта тощо. Мета розмови повинна бути ясною і конкретною, щоб ви могли легко визначити необхідні кроки для її досягнення.

Крок 2: Визначте аудиторію. Хто ваші клієнти? Які питання у них можуть виникнути? Які сценарії взаємодії можливі? Ці питання допоможуть вам створити скрипт, який буде максимально підходити вашим клієнтам і вирішувати їхні проблеми.

Крок 3: Визначте проблеми і питання клієнтів. Тепер, коли ви знаєте, хто ваші клієнти і яка мета розмови, вам потрібно визначити найбільш поширені проблеми і питання клієнтів. Це допоможе вам включити відповідні відповіді у ваш скрипт. Не забувайте, що хороший скрипт повинен містити не тільки інформацію про продукт чи послугу, а й варіанти вирішення можливих проблем.

Крок 4: Плануйте розмови. Розгляньте можливі сценарії взаємодії і визначте найбільш ефективні відповіді на питання клієнтів. Ваш скрипт повинен бути гнучким і дозволяти операторам пристосовуватися до конкретної ситуації. Тому, обов\’язково включіть кілька варіантів відповідей на одне і те ж питання, щоб співробітники могли вибрати найбільш підходящий варіант, і при цьому звучати природно і впевнено.

Крок 5: Тренуйте своїх менеджерів. Як тільки ви створили скрипт, важливо провести навчання операторів. Поясніть їм, як використовувати скрипт, показуйте приклади і проводьте практичні заняття. Скрипт розмови оператора колл-центру не повинен звучати як завчений монолог, тому допомагайте менеджерам знаходити свій індивідуальний стиль і підхід до спілкування з клієнтами.

Крок 6: Відстежуйте та аналізуйте результати. Після того як ви створили скрипт і навчили операторів, важливо відстежувати і аналізувати результати. Оцінюйте ефективність скрипта, кількість продажів, вирішених проблем і зворотний зв\’язок від клієнтів. Якщо щось не працює, внесіть необхідні корективи.

Скрипт розмови – це не просто інструкція, це ваш інструмент для спілкування з клієнтами. Він допоможе вам досягати своїх цілей і забезпечувати відмінне обслуговування клієнтів. Але пам\’ятайте, що кожен клієнт унікальний, тому скрипт повинен бути гнучким і дозволяти співробітникам пристосовуватися до конкретних ситуацій.

П\’ять помилок, яких потрібно уникати при використанні скрипта

Скрипт розмови – корисний інструмент, але його неправильне використання може призвести до негативних наслідків. Розглянемо помилки, яких потрібно уникати.

• Завчання скрипта слово в слово. Використання скрипта розмови не повинно означати завчання його слово в слово. Якщо оператор просто читає скрипт, то спілкування з клієнтом стає неприродним, несміливим і нудним. Крім того, клієнт може відчувати, що його просто «відбивають за шаблоном», і не отримувати бажану допомогу. Тому необхідно використовувати скрипт як керівництво, а не як чек-лист, і говорити з клієнтом природно і доброзичливо.
• Нехтування потребами клієнта. Кожен клієнт унікальний, тому не варто забувати про врахування індивідуальних особливостей клієнта в процесі спілкування. Скрипт розмови повинен бути гнучким, щоб оператор міг адаптуватися до конкретного клієнта і його потреб. Не забувайте, що приємне спілкування з клієнтом – це важлива частина якісного обслуговування.
• Байдужість у розмові. Ще одна помилка, яку потрібно уникати – це відсутність участі в розмові. Якщо оператор просто відповідає на питання клієнта і не виявляє інтересу до нього та його проблем, то клієнт може відчути, що його проблема не є важливою. Тому оператори повинні виявляти щирий інтерес до клієнта, уточнювати деталі його проблеми і робити все можливе, щоб вирішити її.
• Неактуальний скрипт розмови. Скрипт розмови не є статичним документом, він повинен постійно оновлюватися і вдосконалюватися. Неактуальний скрипт може призвести до того, що оператори будуть надавати клієнтам застарілу інформацію або використовувати застарілі методи роботи. Це може негативно позначитися на якості обслуговування і призвести до невдоволення клієнтів. Тому важливо періодично оновлювати скрипт розмови, враховуючи зміни в продукті чи послузі, зміни в потребах клієнтів тощо.
• Недостатнє навчання операторів. Створення хорошого скрипта розмови – це тільки половина роботи. Важливо також навчити операторів використовувати його правильно. Тому оператори повинні отримати хорошу підготовку, щоб використовувати скрипт розмови ефективно.

Скрипт розмови – це важливий інструмент для колл-центрів, але його некоректне використання може призвести до негативних наслідків. Уникайте завчання скрипта слово в слово, не забувайте про врахування індивідуальних особливостей клієнта, виявляйте участь у розмові, періодично оновлюйте скрипт і не забувайте про достатню підготовку операторів. Все це допоможе забезпечити ефективне обслуговування клієнтів і покращити репутацію вашого call-центру.

Відповіді на питання та рекомендації при створенні скрипта

Питання 1: Як почати діалог з клієнтом?

Відповідь: Привітайте клієнта, представте себе і компанію, потім обов\’язково потрібно уточнити ім\’я клієнта (і надалі завжди звертатися по імені).
Приклади вітання, готові для використання:

«Добрий день, Компанія [назва компанії], мене звати [ім\’я оператора].»

«Добрий день! Мене звати [ім\’я оператора], я спеціаліст/менеджер компанії [назва компанії].»

«Добрий день! Дякую, що зв\’язалися з нами. Мене звати [ім\’я оператора], як я можу до Вас звертатися?»

«Вітаю, мене звати [ім\’я оператора], я телефоную від компанії/ я спеціаліст компанії [назва компанії]. Від Вас надійшла заявка, уточніть будь ласка, які у Вас питання?/чим можу Вам допомогти? (чекаємо відповідь). Підкажіть, як я можу до Вас звертатися?»

«Вітаю, мене звати [ім\’я оператора], я представник компанії [назва компанії]. Для більш комфортного спілкування, уточніть як я можу до Вас звертатися?»

Питання 2: Як виявити потреби клієнта при розмові?

Відповідь: Після вітання перейдіть до уточнення потреби клієнта. Наприклад:

«Підкажіть, для чого хочете використовувати продукт?» (якщо доречно)

«Підкажіть, чим користуєтесь зараз?»

«Які у Вас є труднощі/проблеми з тим продуктом, яким користуєтесь зараз?»

«Які варіанти розглядали ще? (чекаємо відповіді) Що Вам підійшло, а що ні після розгляду?»

Після отриманих відповідей на питання зазвичай потрібно тиснути на «болючі місця», показуючи цінність продаваного продукту.

Питання 3: Як зрозуміти клієнта, його позицію та емоцію?

Відповідь: Уважно вислухайте клієнта і спробуйте відчути емоції, які він виражає. Задавайте уточнюючі питання, щоб краще зрозуміти його потреби та очікування. Звертайте увагу на тон голосу, швидкість мовлення, вибір слів та інші невербальні ознаки, які можуть вказувати на емоційний стан клієнта. Іноді необхідно підтвердити позицію і емоцію, наприклад, сказавши: «Я розумію, що це для Вас важливо» або «Я можу зрозуміти, чому Ви обурені».

Питання 4: Як уточнити, чи є у клієнта інтерес до товару, продукту або послуги?

Відповідь: Щоб зрозуміти, чи виявляє клієнт інтерес до продукту, можна задати наступні питання:

«Які послуги Вас зацікавили найбільше?»

«Яка інформація про продукт вам необхідна, щоб визначити, чи підходить він вам?»

«Що Вас зацікавило в нашому продукті?»

«Чи були у Вас які-небудь сумніви щодо нашого товару до цієї розмови? Якщо так, які?»

«Як ви зараз вирішуєте дану проблему або потребу?»

«Які альтернативні варіанти ви розглядали раніше?»

Важливо простежити за реакцією клієнта і підлаштуватися під його потреби.

Питання 5: Як перейти до переваг вашої пропозиції?

Відповідь: Щоб перейти до переліку переваг пропозиції, необхідно запитати у клієнта про його потреби і завдання, які він хоче вирішити. Потім можна перелічити ті переваги, які найбільш відповідають цим потребам і завданням.
Наприклад, можна сказати: «Враховуючи те, що ви хочете вирішити завдання [назвати завдання], наш продукт/послуга пропонує наступні переваги: [перелічити переваги]». Важливо також підкреслити, яким чином ці переваги можуть допомогти клієнту досягти своїх цілей.
Приклади питань:

«Що для вас найважливіше при виборі продукту/послуги?»

«Який функціонал має бути в продукті, щоб він для вас підходив?»

«Ви знаєте, що наш продукт/послуга має ряд переваг перед аналогами на ринку?»

«Які функції та можливості продукту важливі для вас?»

«Який у вас досвід використання подібних продуктів?»

«Які проблеми ви відчували з попередніми продуктами?»

«Які результати ви очікуєте від використання продукту?»

Потім можна перейти до опису переваг продукції, підкресливши унікальність, якість і конкурентоспроможність.

Питання 6: Як працювати із запереченнями клієнта?

Відповідь: Вислухайте клієнта і постарайтеся зрозуміти його точку зору, а потім запропонуйте рішення його проблеми. Важливо показати, що ви (і компанія) зацікавлені в цьому клієнтові і можете запропонувати кращі умови, ніж існуючі.

Приклади відповідей на заперечення клієнта:

• «Це занадто дорого»

Як правило, якщо клієнт говорить що «дорого», це означає, що він не бачить достатньої цінності в продукті. Відпрацьовувати таке заперечення потрібно індивідуально під кожний продукт і враховуючи специфіку самого клієнта.

«Розумію, що ціна важлива, але наш продукт довговічний і надійний. Ви отримаєте унікальний досвід використання, якого не знайдете в дешевих аналогах.»

«Висока ціна виправдана інноваційними технологіями і високим рівнем сервісу, щоб забезпечити нашим клієнтам надійність і підтримку.»

«Ми прагнемо надати клієнтам кращі продукти та послуги. Наша компанія інвестує в якість виробництва і забезпечує бездоганний сервіс.»

«Наша ціна відображає довговічність і надійність нашої продукції. Ми впевнені, що наш продукт коштує кожного вкладеного в нього долара і ви залишитеся задоволені результатом своєї покупки.»

«Так, можливо дорого, але це без врахування знижки/бонусів, давайте разом з Вами порахуємо? Порівнюючи з найпродаванішим продуктом…»

• «Я не впевнений, що мені це потрібно»:

«Ми розуміємо, що складно приймати рішення щодо нового продукту чи послуги, що вас зупиняє в прийнятті рішення/якої інформації вам не вистачило для прийняття рішення?»

Якщо це холодний продаж, то можна з\’ясувати, можливо це потрібно не особисто йому, а, наприклад, членам сім\’ї.

• «Я не знаю достатньо про вашу компанію»:

«Ми проконсультуємо з будь-яких питань, які у вас виникають про нашу компанію. Підкажіть, що саме Вас цікавить?»

• «Я поки не готовий приймати рішення»:

«Скажіть чесно, в чому ваш сумнів? Вам не вистачило інформації чи Вас зупиняє ціна?»

Питання 7: Як домогтися оформлення замовлення?

Відповідь: Щоб оформити замовлення, запропонуйте клієнту чіткі та привабливі умови і зробіть процес замовлення зручним і швидким. Покажіть, що компанія цінує своїх клієнтів і готова надати їм найкращий сервіс.
Приклади питань:

«Давайте оформимо замовлення, оплачувати будете карткою чи на розрахунковий?»

«Оформити замовлення зручно сьогодні чи завтра в першій половині дня?»

«Оплата карткою чи на розрахунковий?»

«У Вас залишилися додаткові питання/побажання, які потрібно врахувати при оформленні замовлення?»

«Вам краще телефонувати чи написати на пошту?»

Питання 8: Як подякувати за приділений час, зробити клієнту комплімент?

Відповідь: Подякуйте за приділений час і зробіть клієнту комплімент, висловіть вдячність за те, що клієнт обрав саме вашу компанію і покажіть, що його час було використано з максимальною користю та ефективністю. Також можна зробити комплімент, відзначивши, наприклад, уміння клієнта задавати хороші питання і виявляти інтерес до продукції компанії.

Приклади завершення розмови:

«Дякую за час, який ви приділили нашій розмові.»

«Ваша думка дуже важлива для нас, ми цінуємо вашу допомогу в покращенні нашої роботи.»

«Дякуємо, що обрали нашу компанію. Ми завжди готові допомогти Вам у вирішенні питань для плідної співпраці.»

«Дякуємо вам за довіру, і обіцяємо зробити все можливе, щоб задовольнити ваші потреби.»

«Гарного Вам дня, дякуємо за приділений час.»

Питання 9: Як підвести підсумки розмови в скрипті?

Типовий скрипт для колл-центру повинен включати три варіанти завершення діалогу: згода клієнта і підтвердження замовлення, пропозиція передзвонити і відмова з можливістю вказати причину. Розробляючи скрипти, використовуйте довідник частих причин відмови: занадто висока ціна, довгий термін доставки, потрібно порадитися з членами сім\’ї, тощо.

Приклади ефективних скриптів розмови в різних сферах діяльності

Приклади ефективних скриптів розмови можуть істотно відрізнятися в залежності від сфери діяльності компанії та її цілей.

Продажі банківських продуктів:

Вітання

«Добрий день! Мене звати Ганна, я спеціаліст з фінансових послуг. Для Вас є нова пропозиція, по банківських продуктах (картки дебетові/кредитні) включаючи безкоштовне обслуговування і кешбек за покупки. Ви яким типом картки користуєтесь зараз?»

Відпрацювання заперечень

• «Я не знаю, чи потрібен мені цей продукт» або «У мене вже є подібний продукт.»

«Розумію вашу точку зору, але наш банк пропонує різні типи карток, які можуть відповідати вашим потребам. Я можу запропонувати вам огляд цих карток, щоб ви могли обрати підхожий варіант. Який тип картки вам більше підходить – кредитна чи дебетова?»

• «Я не впевнений/а, що мені потрібна кредитна/дебетова картка.»

«Ви любите отримувати подарунки? Використовуючи картки нашого банку, ви будете отримувати cashback до ХХХ% від партнерів банку, а також нарахування коштів на залишок по карті до ХХХ %. Вам зручніше під\’їхати в банк для отримання картки чи відправити кур\’єром?»

• «Я вже маю кредитну/дебетову картку в іншому банку.»

«Розумію вашу ситуацію, але ми пропонуємо конкурентні умови для наших карток, які можуть бути вигіднішими, ніж ваша поточна картка. Давайте порівняємо наші умови з умовами банку, карткою якого користуєтесь зараз, добре?»

• «Я не знаю, яка картка мені потрібна.»

«Розумію ваше збентеження, зараз ми з вами розглянемо кілька варіантів наших карток, щоб ви могли обрати для себе більш підхожий варіант. Добре?»

Завершення продажу:

«Чудово, я врахую ваш вибір. Хочете, щоб я відправив вам інформацію про доставку чи ви все зможете оформити самостійно?»

Прощання:

«Дякую за ваш час. Якщо у вас виникнуть які-небудь питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас в числі наших клієнтів. Гарного дня!»

Продаж товарів

Вітання та представлення

«Добрий день, мене звати [ваше ім\’я], я телефоную з компанії [назва компанії]. У нас з\’явилася нова сукня, яка ідеально підходить для весняного сезону. Вона доступна в кількох кольорах. Який колір більше відповідає вашому стилю і уподобанням?»

Обробка заперечень:
«Я не впевнений/а, що ця сукня мені підходить»

«Розумію вас, але ми надаємо безкоштовну доставку і повернення, якщо товар вам не підійде. Ви зможете приміряти і оцінити сукню на собі, і, якщо вона не влаштує, ви завжди можете її повернути. Вам який колір і розмір більше подобається?»

«Чудово, я розумію, що у вас багато варіантів вибору, але я впевнена, що наша сукня стане відмінним доповненням до вашого гардеробу. Який колір більше відповідає вашому стилю і уподобанням?»

«Мені потрібна сукня іншого стилю/кольору»

«Розумію вашу точку зору, і у нас є безліч інших кольорів, розмірів і моделей суконь. Я відправлю вам каталог нашого жіночого одягу, де ви зможете обрати щось більш підходяще для себе. Який стиль ви віддаєте перевагу?»

«Представляю вам нашу нову сукню. Вона має [опис основних характеристик сукні]. Який стиль ви віддаєте перевагу вінтажний чи класичний?»

«Я не готовий/а зробити покупку прямо зараз»

«Розумію, що це велике рішення. Ми надаємо гарантію на повернення, якщо раптом сукня вам не підійде і безкоштовну доставку, ваше замовлення буде доставлено в найближчий час. Оформляємо замовлення на синю чи білу сукню?»

Завершення продажу:

«Чудово, я врахую ваш вибір. Хочете, щоб я відправив вам інформацію про доставку та оплату, чи ви все зможете оформити самостійно?»

Прощання:

«Дякую, що розглянули нашу пропозицію. Якщо у вас виникнуть які-небудь питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас в числі наших клієнтів. Гарного дня!»

Медичні послуги:

Вітання

«Вітаю! Ми звернули увагу, що ви були нашим клієнтом минулого року. Нагадую вам про можливість пройти профілактичний огляд в нашій клініці. Це допоможе підтримувати ваше здоров\’я і запобігти розвитку захворювань. До якого лікаря Вас краще записати в першу чергу до терапевта чи окуліста? Вас записати на прийом на першу чи на другу половину дня?»

Обробка заперечень:

• «У мене немає часу на профілактичний огляд.»

«Розумію, що у вас може бути зайнятий графік, але наш профілактичний огляд займе не більше години. Це дуже важливо для підтримання вашого здоров\’я і запобігання розвитку захворювань. Який день тижня вам зручний для запису на прийом?»

• «Я не впевнений(а), що мені це потрібно.»

«Розумію, що ви не впевнені в необхідності профілактичного огляду, але це дуже важливо для підтримання вашого здоров\’я і запобігання розвитку захворювань. Крім того, ми проведемо додаткові дослідження і дамо рекомендації щодо подальших дій. Який день тижня вам зручний для запису на прийом?»

• «Я не можу дозволити собі оплатити профілактичний огляд.»

«Розумію, що для вас важливо заощадити, але ми можемо запропонувати різні варіанти оплати, які будуть підхожими для вас. Ми працюємо з багатьма страховими компаніями, які можуть покрити частину або повну вартість профілактичного огляду. Який спосіб оплати для вас більш зручний?»

• «Я не хочу витрачати свій час на проходження профілактичного огляду.»

«Розумію, що у вас може бути обмежений час, але профілактичний огляд допоможе підтримувати ваше здоров\’я і запобігти розвитку захворювань. Я підберу для вас найзручніший час, добре?»

Завершення продажу:

«Чудово, Ви записані на ХХХ число ХХХ дня. Вас додатково набрати чи відправити смс повідомлення з нагадуванням про час запису?»

Прощання:

«Дякую за ваш час. Якщо у вас виникнуть які-небудь питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас в числі наших клієнтів. Гарного дня!»

Вхідна лінія підтримки

Вітання:

«Вітаю, це служба підтримки [назва компанії], мене звати [ваше ім\’я]. Готовий вам допомогти, щоб ваші пристрої перестали поводитися, як шкідливі діти на святі, для цього мені потрібно задати вам кілька питань, добре?» (уточнюємо потрібними питаннями, яка проблема у клієнта)

Приклади додаткових питань як почати діалог:

«Як я можу вам допомогти сьогодні? Яка у вас проблема або питання, з яким я можу вам допомогти сьогодні?»

«Що саме відбувається на вашому боці? Я готовий вислухати і допомогти вам вирішити цю проблему.»

«Ви можете розповісти мені більш детально про те, що відбувається, і я постараюся запропонувати рішення.»

«Я хотів би почати з того, щоб ви розповіли мені, що сталося, і яку допомогу вам потрібно отримати від нашої служби підтримки.»

«Будь ласка, опишіть свою ситуацію, щоб я міг розуміти її краще і допомогти вам найкращим чином.»

«Як я можу допомогти вам сьогодні? Чи є у вас якісь питання або проблеми, які мені потрібно вирішити?»

«Я готовий вислухати вас і зрозуміти, яка допомога вам потрібна. Що я можу для вас зробити?»

Як уточнити, яка у клієнта проблема:

В сфері технічної підтримки:

«Які помилки ви бачите на екрані?»

«Чи могли б ви описати більш детально, як ви потрапили в цю ситуацію?»

«Що відбувається, коли ви намагаєтеся зробити цю дію?»

«Який у вас пристрій, на якому ви намагаєтеся використовувати наш додаток/сервіс?»

«Які дії ви вже спробували, щоб вирішити цю проблему?»

• В сфері фінансів і бухгалтерії:

«Які операції були проведені на вашому рахунку, які викликають питання?»

«Чи могли б ви описати більш детально, які транзакції ви бачите на своїй виписці?»

«Яка валюта використовується на вашому рахунку, і які операції були проведені в цій валюті?»

«Які операції ви здійснювали останній раз перед появою цієї проблеми?»

«Чи були у вас якісь зміни у вашій фінансовій ситуації останнім часом?»

• В сфері охорони здоров\’я:

«Які симптоми ви спостерігаєте? Як давно вони тривають?»

«Який у вас був діагноз раніше, і яке лікування було призначено?»

«Чи є у вас якісь алергії або інші захворювання, які можуть вплинути на ваше лікування?»

«Яке дозування і які ліки були прописані вам раніше?»

«Чи були у вас якісь зміни у вашому житті, які можуть бути пов\’язані з вашим станом здоров\’я?»

• В сфері освіти:

«Який предмет або тема викликає у вас труднощі?»

«Які джерела ви вже використовували для вивчення цього предмета/теми?»

«Які питання у вас виникають при вивченні цієї теми?»

«Які підходи до вивчення цієї теми ви вже пробували?»

«Чи були у вас якісь зміни у вашому графіку, які можуть вплинути на ваш навчальний розклад?»

Відпрацювання заперечень:

• «Я не розумію, навіщо я звертаюсь у вашу службу підтримки. Ви не можете мені допомогти!»

«Розумію, що ви в труднощах, але ми тут, щоб допомогти і вирішити вашу проблему. Розкажіть мені докладніше про ситуацію, щоб ми могли вам допомогти, добре?»

• «Я вже все спробував, але нічого не допомагає!»

«Розумію, що ви вже багато чого спробували, але давайте разом розглянемо інші варіанти вирішення цієї проблеми. Розкажіть будь ласка мені більш детально про те, що ви вже пробували, щоб ми могли визначити, які ще варіанти рішення можна спробувати, добре?»

• «Я не можу собі дозволити витрачати більше часу на це!»

«Розумію, що час дуже цінний, але ми зробимо все можливе, щоб вирішити вашу проблему якнайшвидше. Розкажіть будь ласка мені докладніше про ситуацію, щоб ми могли вирішити цю проблему якнайшвидше, добре?»

• «Я не впевнений, що це рішення буде працювати!»

«Розумію, що у вас є сумніви, але ми готові запропонувати вам кращі варіанти рішення. Давайте розглянемо разом всі можливі варіанти, щоб обрати оптимальний для вас, добре?»

• «Я не згоден з тим, що ви пропонуєте!»

«Ми завжди пропонуємо нашим клієнтам найкращі варіанти рішення. Розкажіть будь ласка мені про те, що саме вас не влаштовує в нашій пропозиції, щоб ми могли підібрати більш підхожий варіант, добре?»

Вирішення проблеми:

«Давайте перевіримо ваш обліковий запис/замовлення/іншу інформацію, щоб з\’ясувати, в чому може бути проблема.»
«Я передам вашу проблему нашій команді технічної підтримки, щоб вони могли розглянути її більш докладно і надати рішення.»
«Який би метод рішення вам більш підходив? Може бути, ми можемо запропонувати вам варіанти рішення, щоб ви могли обрати найбільш зручний.»

Висновок:

«Дякую, що зв\’язалися з нами. Ми займаємося вирішенням вашої проблеми і обов\’язково повідомимо вам про результат в найближчий час.»
«Якщо у вас виникнуть які-небудь інші питання або проблеми, не соромтеся зв\’язатися з нами в будь-який час. Ми завжди готові допомогти.»

Не забувайте, що скрипт розмови – це живий документ, який може і повинен бути змінений, коли це необхідно. Оцінка його ефективності та внесення змін допоможе вам створити більш ефективний скрипт, який покращить взаємодію з клієнтами і підвищить якість обслуговування у вашому call-центрі.

Робота зі скриптами в Окі-Токі

Хмарний сервіс Окі-Токі дає широкі можливості роботи зі скриптами колл-центру:

• Прив\’язка під кожен проєкт власного сценарію розмови (незамінна функція для аутсорсерів);
• Відображення сценарію розмови, як тільки в цьому виникне необхідність. В деяких контакт-центрах оператори все ще використовують скрипти, роздруковані на аркушах паперу. Але цей підхід неефективний, адже менеджеру доводиться витрачати час на пошук потрібного сценарію;
• Відправка автоматичних повідомлень клієнту: наприклад, смс-повідомлення з номером замовлення або повноцінний електронний лист з комерційною пропозицією;
• Зберігання історії спілкування і фіксація статусу розмови. Якщо розмова з клієнтом закінчилася достроково, наприклад, він попросив передзвонити пізніше, оператор зможе відзначити, які пункти скрипта були пройдені. При повторному дзвінку, менеджер почне розмову з того місця, де закінчилася попередня;
• Використання вебхуків в CRM для інтеграції із зовнішніми системами;
• Система мотивації у вигляді балів. Кожного разу, коли оператор доходить до визначеного вами кроку в сценарії розмови, він отримує бали. Їх можна враховувати, наприклад, для преміювання.

Дивіться нашу серію відео з налаштування скрипта розмови на Youtube.

• Зручна звітність для керівника колл-центру знаходиться в інструменті Рапорти.
• Щоб безкоштовно протестувати наш сервіс, переходьте за посиланням і реєструйтеся на сайті.

Підрахувати вартість інструментів Окі-Токі можна на сторінці з калькулятором.[:pl]

Czym jest skrypt rozmowy?

Skrypt rozmowy dla call center to plan lub zestaw instrukcji, który pomaga agentom call center prowadzić efektywne rozmowy z klientami. Zazwyczaj obejmuje on nie tylko powitania i pożegnania, ale także odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a także instrukcje rozwiązywania konkretnych problemów.

Po co jest potrzebny? Cóż, powiedzmy, że bez skryptu rozmowy agent call center może zamienić się w przestraszonego królika, który z zakłopotaniem słucha pytań klienta i słabo porusza uszami. Skrypt natomiast pozwala agentowi jasno i kompetentnie odpowiadać na pytania, nie gubić się w domysłach i szybko rozwiązywać problemy klientów.

Skrypt rozmowy pomaga kontrolować jakość obsługi w call center. Przecież, jeśli wszyscy menedżerowie używają tego samego skryptu, to kierownicy mogą śledzić efektywność jego wykorzystania i przeprowadzać analizę jakości pracy menedżera.

Skrypt nie powinien być «sztywnymi ramami», których agent musi przestrzegać słowo w słowo. Czasami może być przydatne zastosowanie kreatywnego podejścia i nieznaczna modyfikacja szablonu, jeśli sytuacja wymaga niestandardowego podejścia.

Przeznaczenie skryptów dla call center

Skrypt rozmowy dla agenta daje możliwość:

• Zwiększyć sprzedaż i średnią wartość zamówienia;
• Kontrolować rozmowę, prowadząc klienta do zakupu;
• Podnieść pewność pracowników — skrypt podpowiada im kolejny krok, dzięki czemu agenci popełniają mniej błędów;
• Uzyskać od klienta potrzebne informacje lub odpowiedzieć na jego pytania.

Skrypty służą również do szkolenia pracowników i podnoszenia ich kompetencji. Na podstawie własnego doświadczenia możesz połączyć w skryptach najlepsze praktyki komunikacji z klientami. Wykorzystanie skryptu pozwala szybko szkolić początkujących w technikach sprzedaży i zwiększać efektywność.

Skrypt rozmowy telefonicznej ma na celu przekazywanie klientom dokładnych informacji. Podpowie agentowi, kiedy zadać pytanie i jak zaprezentować produkt, opisać jego wartość i zalety.

Skrypt rozmowy jest wykorzystywany w następujących obszarach:

• Sprzedaży cold i hot;
• Badaniach marketingowych i ankietach;
• Wsparciu technicznym.

Skrypty są efektywne dla korporacyjnych call center, które zajmują się przyjmowaniem i dystrybucją połączeń, a także firm outsourcingowych, gdzie jeden agent obsługuje projekty kilku klientów.

Jak stworzyć skrypt rozmowy?

Rozważmy kilka kroków, które pomogą stworzyć efektywny skrypt zapewniający doskonałą obsługę klientów.

Krok 1: Określ cel rozmowy. Co chcesz osiągnąć w rezultacie komunikacji z klientem? Może to być rozwiązanie konkretnego problemu, sprzedaż towaru lub usługi, aktualizacja informacji o kliencie itd. Cel rozmowy powinien być jasny i konkretny, abyś mógł łatwo określić niezbędne kroki do jego osiągnięcia.

Krok 2: Określ odbiorców. Kim są Twoi klienci? Jakie pytania mogą się u nich pojawić? Jakie scenariusze interakcji są możliwe? Te pytania pomogą Ci stworzyć skrypt, który będzie maksymalnie odpowiadał Twoim klientom i rozwiązywał ich problemy.

Krok 3: Określ problemy i pytania klientów. Teraz, gdy wiesz, kim są Twoi klienci i jaki jest cel rozmowy, musisz określić najczęstsze problemy i pytania klientów. Pomoże Ci to uwzględnić odpowiednie odpowiedzi w Twoim skrypcie. Nie zapominaj, że dobry skrypt powinien zawierać nie tylko informacje o produkcie lub usłudze, ale także warianty rozwiązania możliwych problemów.

Krok 4: Planuj rozmowy. Rozważ możliwe scenariusze interakcji i określ najskuteczniejsze odpowiedzi na pytania klientów. Twój skrypt powinien być elastyczny i pozwalać agentom dostosowywać się do konkretnej sytuacji. Dlatego koniecznie uwzględnij kilka wariantów odpowiedzi na to samo pytanie, aby pracownicy mogli wybrać najbardziej odpowiedni wariant i przy tym brzmieć naturalnie i pewnie.

Krok 5: Szkolenie menedżerów. Gdy już stworzysz skrypt, ważne jest przeprowadzenie szkolenia agentów. Wyjaśnij im, jak używać skryptu, pokazuj przykłady i prowadź praktyczne zajęcia. Skrypt rozmowy agenta call center nie powinien brzmieć jak wyuczony monolog, dlatego pomagaj menedżerom znajdować swój indywidualny styl i podejście do komunikacji z klientami.

Krok 6: Śledź i analizuj wyniki. Po tym, jak stworzysz skrypt i przeszkolisz agentów, ważne jest śledzenie i analizowanie wyników. Oceniaj efektywność skryptu, liczbę sprzedaży, rozwiązanych problemów i opinie od klientów. Jeśli coś nie działa, wprowadź niezbędne korekty.

Skrypt rozmowy to nie tylko instrukcja, to Twoje narzędzie do komunikacji z klientami. Pomoże Ci osiągać swoje cele i zapewniać doskonałą obsługę klientów. Ale pamiętaj, że każdy klient jest wyjątkowy, dlatego skrypt powinien być elastyczny i pozwalać pracownikom dostosowywać się do konkretnych sytuacji.

Pięć błędów, których należy unikać podczas korzystania ze skryptu

Skrypt rozmowy to użyteczne narzędzie, ale jego nieprawidłowe wykorzystanie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Rozważmy błędy, których należy unikać.

• Uczenie się skryptu słowo w słowo. Korzystanie ze skryptu rozmowy nie powinno oznaczać uczenia się go słowo w słowo. Jeśli agent po prostu czyta skrypt, to komunikacja z klientem staje się nienaturalna, niepewna i nudna. Ponadto klient może czuć, że jest po prostu „odprawiany według szablonu\” i nie otrzymuje pożądanej pomocy. Dlatego należy używać skryptu jako przewodnika, a nie jako listy kontrolnej, i rozmawiać z klientem naturalnie i przyjaźnie.
• Lekceważenie potrzeb klienta. Każdy klient jest wyjątkowy, dlatego nie należy zapominać o uwzględnieniu indywidualnych cech klienta w procesie komunikacji. Skrypt rozmowy powinien być elastyczny, aby agent mógł dostosować się do konkretnego klienta i jego potrzeb. Nie zapominaj, że przyjemna komunikacja z klientem to ważna część jakościowej obsługi.
• Brak zaangażowania w rozmowę. Kolejny błąd, którego należy unikać, to brak uczestnictwa w rozmowie. Jeśli agent po prostu odpowiada na pytania klienta i nie wykazuje zainteresowania nim i jego problemami, to klient może poczuć, że jego problem nie jest ważny. Dlatego agenci powinni wykazywać szczere zainteresowanie klientem, doprecyzowywać szczegóły jego problemu i robić wszystko, co możliwe, aby go rozwiązać.
• Nieaktualny skrypt rozmowy. Skrypt rozmowy nie jest statycznym dokumentem, powinien być stale aktualizowany i ulepszany. Nieaktualny skrypt może prowadzić do tego, że agenci będą przekazywać klientom przestarzałe informacje lub stosować przestarzałe metody pracy. Może to negatywnie wpłynąć na jakość obsługi i prowadzić do niezadowolenia klientów. Dlatego ważne jest okresowe aktualizowanie skryptu rozmowy, uwzględniając zmiany w produkcie lub usłudze, zmiany w potrzebach klientów itd.
• Niewystarczające szkolenie agentów. Stworzenie dobrego skryptu rozmowy to tylko połowa pracy. Ważne jest również przeszkolenie agentów, aby używali go prawidłowo. Dlatego agenci powinni otrzymać dobre przygotowanie, aby wykorzystywać skrypt rozmowy efektywnie.

Skrypt rozmowy to ważne narzędzie dla call center, ale jego nieprawidłowe wykorzystanie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Unikaj uczenia się skryptu słowo w słowo, nie zapominaj o uwzględnieniu indywidualnych cech klienta, wykazuj zaangażowanie w rozmowę, okresowo aktualizuj skrypt i nie zapominaj o wystarczającym przygotowaniu agentów. Wszystko to pomoże zapewnić efektywną obsługę klientów i poprawić reputację Twojego call center.

Odpowiedzi na pytania i zalecenia przy tworzeniu skryptu

Pytanie 1: Jak rozpocząć dialog z klientem?

Odpowiedź: Przywitaj klienta, przedstaw się i firmę, następnie koniecznie doprecyzuj imię klienta (i w dalszej części zawsze zwracaj się po imieniu).

Przykłady powitania, gotowe do użycia:

«Dzień dobry, Firma [nazwa firmy], nazywam się [imię agenta].»

«Dzień dobry! Nazywam się [imię agenta], jestem specjalistą/menedżerem firmy [nazwa firmy].»

«Dzień dobry! Dziękujemy, że się z nami skontaktowali. Nazywam się [imię agenta], jak mogę się do Pana/Pani zwracać?»

«Witam, nazywam się [imię agenta], dzwonię z firmy/ jestem specjalistą firmy [nazwa firmy]. Od Pana/Pani wpłynęło zgłoszenie, proszę doprecyzować, jakie ma Pan/Pani pytania?/w czym mogę Panu/Pani pomóc? (czekamy na odpowiedź). Proszę powiedzieć, jak mogę się do Pana/Pani zwracać?»

«Witam, nazywam się [imię agenta], jestem przedstawicielem firmy [nazwa firmy]. Dla wygodniejszej komunikacji, proszę doprecyzować, jak mogę się do Pana/Pani zwracać?»

Pytanie 2: Jak zidentyfikować potrzeby klienta podczas rozmowy?

Odpowiedź: Po powitaniu przejdź do doprecyzowania potrzeby klienta. Na przykład:

«Proszę powiedzieć, do czego chce Pan/Pani używać produktu?» (jeśli stosowne)

«Proszę powiedzieć, z czego korzysta Pan/Pani teraz?»

«Jakie ma Pan/Pani trudności/problemy z tym produktem, którego używa Pan/Pani teraz?»

«Jakie inne opcje rozważał Pan/Pani? (czekamy na odpowiedź) Co Panu/Pani odpowiadało, a co nie po rozważeniu?»

Po otrzymaniu odpowiedzi na pytania zazwyczaj trzeba naciskać na „bolesne punkty\”, pokazując wartość sprzedawanego produktu.

Pytanie 3: Jak zrozumieć klienta, jego stanowisko i emocje?

Odpowiedź: Uważnie wysłuchaj klienta i spróbuj wyczuć emocje, które wyraża. Zadawaj doprecyzowujące pytania, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Zwracaj uwagę na ton głosu, szybkość mowy, wybór słów i inne niewerbalne oznaki, które mogą wskazywać na stan emocjonalny klienta. Czasami konieczne jest potwierdzenie stanowiska i emocji, na przykład mówiąc: «Rozumiem, że to jest dla Pana/Pani ważne» lub «Mogę zrozumieć, dlaczego jest Pan/Pani oburzony/a».

Pytanie 4: Jak doprecyzować, czy klient jest zainteresowany towarem, produktem lub usługą?

Odpowiedź: Aby zrozumieć, czy klient wykazuje zainteresowanie produktem, można zadać następujące pytania:

«Które usługi zainteresowały Pana/Panią najbardziej?»

«Jakie informacje o produkcie są Panu/Pani potrzebne, aby określić, czy jest on odpowiedni?»

«Co zainteresowało Pana/Panią w naszym produkcie?»

«Czy miał/a Pan/Pani jakieś wątpliwości dotyczące naszego towaru przed tą rozmową? Jeśli tak, jakie?»

«Jak obecnie rozwiązuje Pan/Pani ten problem lub potrzebę?»

«Jakie alternatywne opcje rozważał/a Pan/Pani wcześniej?»

Ważne jest śledzenie reakcji klienta i dostosowanie się do jego potrzeb.

Pytanie 5: Jak przejść do zalet Twojej oferty?

Odpowiedź: Aby przejść do wyliczenia zalet oferty, należy zapytać klienta o jego potrzeby i zadania, które chce rozwiązać. Następnie można wymienić te zalety, które najbardziej odpowiadają tym potrzebom i zadaniom.

Na przykład, można powiedzieć: «Biorąc pod uwagę, że chce Pan/Pani rozwiązać zadanie [nazwać zadanie], nasz produkt/usługa oferuje następujące zalety: [wymienić zalety]». Ważne jest również podkreślenie, w jaki sposób te zalety mogą pomóc klientowi osiągnąć swoje cele.
Przykłady pytań:

«Co jest dla Pana/Pani najważniejsze przy wyborze produktu/usługi?»

«Jakie funkcje powinien mieć produkt, aby był dla Pana/Pani odpowiedni?»

«Czy wie Pan/Pani, że nasz produkt/usługa ma szereg zalet w porównaniu z analogami na rynku?»

«Jakie funkcje i możliwości produktu są dla Pana/Pani ważne?»

«Jakie jest Pana/Pani doświadczenie w korzystaniu z podobnych produktów?»

«Jakie problemy miał/a Pan/Pani z wcześniejszymi produktami?»

«Jakich rezultatów oczekuje Pan/Pani od korzystania z produktu?»

Następnie można przejść do opisu zalet produktu, podkreślając jego wyjątkowość, jakość i konkurencyjność.

Pytanie 6: Jak pracować z zastrzeżeniami klienta?

Odpowiedź: Wysłuchaj klienta i postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia, a następnie zaproponuj rozwiązanie jego problemu. Ważne jest pokazanie, że Ty (i firma) jesteście zainteresowani tym klientem i możecie zaoferować lepsze warunki niż istniejące.

Przykłady odpowiedzi na zastrzeżenia klienta:

• «To zbyt drogie»

Z reguły, jeśli klient mówi, że «drogo», oznacza to, że nie widzi wystarczającej wartości w produkcie. Odpracowywać takie zastrzeżenie należy indywidualnie pod każdy produkt i uwzględniając specyfikę samego klienta.

«Rozumiem, że cena jest ważna, ale nasz produkt jest trwały i niezawodny. Otrzyma Pan/Pani wyjątkowe doświadczenie użytkowania, którego nie znajdzie Pan/Pani w tanich odpowiednikach.»

«Wysoka cena jest uzasadniona innowacyjnymi technologiami i wysokim poziomem serwisu, aby zapewnić naszym klientom niezawodność i wsparcie.»

«Staramy się zapewnić klientom najlepsze produkty i usługi. Nasza firma inwestuje w jakość produkcji i zapewnia nienaganny serwis.»

«Nasza cena odzwierciedla trwałość i niezawodność naszego produktu. Jesteśmy pewni, że nasz produkt jest wart każdej zainwestowanej w niego złotówki i będzie Pan/Pani zadowolony/a z rezultatu swojego zakupu.»

«Tak, możliwe, że drogo, ale to bez uwzględnienia rabatu/bonusów, policzymy razem z Panem/Panią? Porównując z najpopularniejszym produktem…»

• «Nie jestem pewny/a, czy tego potrzebuję»:

«Rozumiemy, że trudno jest podejmować decyzję dotyczącą nowego produktu lub usługi, co powstrzymuje Pana/Panią w podjęciu decyzji/jakich informacji zabrakło Panu/Pani do podjęcia decyzji?»

Jeśli to cold calling, można ustalić, być może potrzebne jest to nie osobiście mu/jej, ale na przykład członkom rodziny.

• «Nie wiem wystarczająco dużo o Waszej firmie»:

«Doradzimy w każdej sprawie, która Pana/Panią interesuje dotyczącej naszej firmy. Proszę powiedzieć, co dokładnie Pana/Panią interesuje?»

• «Nie jestem jeszcze gotowy/a podjąć decyzji»:

«Proszę powiedzieć szczerze, w czym tkwią Pana/Pani wątpliwości? Zabrakło Panu/Pani informacji czy powstrzymuje Pana/Panią cena?»

Pytanie 7: Jak doprowadzić do złożenia zamówienia?

Odpowiedź: Aby złożyć zamówienie, zaproponuj klientowi jasne i atrakcyjne warunki i uczyń proces zamawiania wygodnym i szybkim. Pokaż, że firma ceni swoich klientów i jest gotowa zapewnić im najlepszy serwis.
Przykłady pytań:

«Złóżmy zamówienie, zapłaci Pan/Pani kartą czy przelewem na konto?»

«Złożyć zamówienie wygodnie dzisiaj czy jutro w pierwszej połowie dnia?»

«Płatność kartą czy przelewem na konto?»

«Czy ma Pan/Pani dodatkowe pytania/życzenia, które należy uwzględnić przy składaniu zamówienia?»

«Lepiej zadzwonić do Pana/Pani czy napisać na e-mail?»

Pytanie 8: Jak podziękować za poświęcony czas, zrobić klientowi komplement?

Odpowiedź: Podziękuj za poświęcony czas i zrób klientowi komplement, wyraź wdzięczność za to, że klient wybrał właśnie Twoją firmę i pokaż, że jego czas został wykorzystany z maksymalną korzyścią i efektywnością. Można również zrobić komplement, odnotowując na przykład umiejętność klienta zadawania dobrych pytań i wykazywania zainteresowania produktami firmy.

Przykłady zakończenia rozmowy:

«Dziękuję za czas, który poświęcił Pan/Pani naszej rozmowie.»

«Pana/Pani opinia jest dla nas bardzo ważna, cenimy Pana/Pani pomoc w ulepszaniu naszej pracy.»

«Dziękujemy, że wybrał/a Pan/Pani naszą firmę. Jesteśmy zawsze gotowi pomóc Panu/Pani w rozwiązywaniu kwestii dla owocnej współpracy.»

«Dziękujemy za zaufanie i obiecujemy zrobić wszystko, co możliwe, aby zaspokoić Pana/Pani potrzeby.»

«Miłego dnia, dziękujemy za poświęcony czas.»

Pytanie 9: Jak podsumować rozmowę w skrypcie?

Typowy skrypt dla call center powinien zawierać trzy warianty zakończenia dialogu: zgodę klienta i potwierdzenie zamówienia, propozycję oddzwonienia i odmowę z możliwością wskazania przyczyny. Opracowując skrypty, używaj katalogu częstych przyczyn odmowy: zbyt wysoka cena, długi termin dostawy, potrzeba poradzenia się z członkami rodziny itd.

Przykłady efektywnych skryptów rozmowy w różnych branżach

Przykłady efektywnych skryptów rozmowy mogą znacznie się różnić w zależności od branży firmy i jej celów.

Sprzedaż produktów bankowych:

Powitanie

«Dzień dobry! Nazywam się Anna, jestem specjalistą ds. usług finansowych. Mamy dla Pana/Pani nową ofertę dotyczącą produktów bankowych (karty debetowe/kredytowe) z bezpłatną obsługą i cashback za zakupy. Jakiego typu karty używa Pan/Pani teraz?»

Odpracowanie zastrzeżeń

• «Nie wiem, czy potrzebuję tego produktu» lub «Mam już podobny produkt.»

«Rozumiem Pana/Pani punkt widzenia, ale nasz bank oferuje różne typy kart, które mogą odpowiadać Pana/Pani potrzebom. Mogę zaproponować Panu/Pani przegląd tych kart, aby mógł/a Pan/Pani wybrać odpowiedni wariant. Jaki typ karty bardziej Panu/Pani odpowiada – kredytowa czy debetowa?»

• «Nie jestem pewny/a, czy potrzebuję karty kredytowej/debetowej.»

«Lubi Pan/Pani otrzymywać prezenty? Używając kart naszego banku, będzie Pan/Pani otrzymywać cashback do XXX% od partnerów banku, a także naliczanie środków na saldo na karcie do XXX %. Wygodniej przyjechać do banku po odbiór karty czy wysłać kurierem?»

• «Mam już kartę kredytową/debetową w innym banku.»

«Rozumiem Pana/Pani sytuację, ale oferujemy konkurencyjne warunki dla naszych kart, które mogą być korzystniejsze niż Pana/Pani obecna karta. Porównajmy nasze warunki z warunkami banku, z którego karty korzysta Pan/Pani teraz, dobrze?»

• «Nie wiem, jaka karta mi potrzebna.»

«Rozumiem Pana/Pani zakłopotanie, teraz rozważymy razem kilka wariantów naszych kart, aby mógł/a Pan/Pani wybrać dla siebie bardziej odpowiedni wariant. Dobrze?»

Zakończenie sprzedaży:

«Świetnie, uwzględnię Pana/Pani wybór. Chce Pan/Pani, żebym wysłał/a Panu/Pani informacje o dostawie czy wszystko będzie Pan/Pani mógł/a zrobić samodzielnie?»

Pożegnanie:

«Dziękuję za Pana/Pani czas. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie wahać z kontaktem. Będziemy radzi widzieć Pana/Panią w gronie naszych klientów. Miłego dnia!»

Sprzedaż towarów

Powitanie i przedstawienie

«Dzień dobry, nazywam się [Pana/Pani imię], dzwonię z firmy [nazwa firmy]. Mamy nową sukienkę, która idealnie nadaje się na sezon wiosenny. Jest dostępna w kilku kolorach. Jaki kolor bardziej odpowiada Pana/Pani stylowi i preferencjom?»

Obsługa zastrzeżeń:
«Nie jestem pewny/a, czy ta sukienka mi odpowiada»

«Rozumiem Pana/Panią, ale zapewniamy bezpłatną dostawę i zwrot, jeśli towar Panu/Pani nie odpowiada. Będzie Pan/Pani mógł/a przymierzyć i ocenić sukienkę na sobie, i jeśli nie będzie odpowiadać, zawsze może Pan/Pani ją zwrócić. Jaki kolor i rozmiar bardziej się Panu/Pani podoba?»

«Świetnie, rozumiem, że ma Pan/Pani wiele opcji wyboru, ale jestem pewna/pewien, że nasza sukienka będzie doskonałym uzupełnieniem Pana/Pani garderoby. Jaki kolor bardziej odpowiada Pana/Pani stylowi i preferencjom?»

«Potrzebuję sukienki innego stylu/koloru»

«Rozumiem Pana/Pani punkt widzenia, i mamy wiele innych kolorów, rozmiarów i modeli sukienek. Wyślę Panu/Pani katalog naszej odzieży damskiej, gdzie będzie Pan/Pani mógł/a wybrać coś bardziej odpowiedniego dla siebie. Jaki styl Pan/Pani preferuje?»

«Przedstawiam Panu/Pani naszą nową sukienkę. Ma ona [opis głównych cech sukienki]. Jaki styl Pan/Pani preferuje – vintage czy klasyczny?»

«Nie jestem gotowy/a dokonać zakupu w tej chwili»

«Rozumiem, że to ważna decyzja. Zapewniamy gwarancję zwrotu, jeśli sukienka Panu/Pani nie będzie odpowiadać i bezpłatną dostawę, Pana/Pani zamówienie zostanie dostarczone w najbliższym czasie. Składamy zamówienie na niebieską czy białą sukienkę?»

Zakończenie sprzedaży:

«Świetnie, uwzględnię Pana/Pani wybór. Chce Pan/Pani, żebym wysłał/a Panu/Pani informacje o dostawie i płatności, czy wszystko będzie Pan/Pani mógł/a załatwić samodzielnie?»

Pożegnanie:

«Dziękuję, że rozważył/a Pan/Pani naszą ofertę. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie wahać z kontaktem. Będziemy radzi widzieć Pana/Panią w gronie naszych klientów. Miłego dnia!»

Usługi medyczne:

Powitanie

«Dzień dobry! Zauważyliśmy, że był/a Pan/Pani naszym klientem w zeszłym roku. Przypominam Panu/Pani o możliwości przeprowadzenia badania profilaktycznego w naszej klinice. Pomoże to utrzymać Pana/Pani zdrowie i zapobiec rozwojowi chorób. Do którego lekarza lepiej Pana/Panią zapisać w pierwszej kolejności – do terapeuty czy okulisty? Zapisać Pana/Panią na wizytę na pierwszą czy na drugą połowę dnia?»

Obsługa zastrzeżeń:

• «Nie mam czasu na badanie profilaktyczne.»

«Rozumiem, że może Pan/Pani mieć napięty grafik, ale nasze badanie profilaktyczne zajmie nie więcej niż godzinę. To bardzo ważne dla utrzymania Pana/Pani zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Który dzień tygodnia jest dla Pana/Pani wygodny do zapisu na wizytę?»

• «Nie jestem pewny/a, czy to mi potrzebne.»

«Rozumiem, że nie jest Pan/Pani pewny/a konieczności badania profilaktycznego, ale to bardzo ważne dla utrzymania Pana/Pani zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Ponadto przeprowadzimy dodatkowe badania i udzielimy zaleceń dotyczących dalszych działań. Który dzień tygodnia jest dla Pana/Pani wygodny do zapisu na wizytę?»

• «Nie mogę sobie pozwolić na opłacenie badania profilaktycznego.»

«Rozumiem, że ważne jest dla Pana/Pani zaoszczędzenie, ale możemy zaproponować różne opcje płatności, które będą odpowiednie dla Pana/Pani. Współpracujemy z wieloma firmami ubezpieczeniowymi, które mogą pokryć część lub pełny koszt badania profilaktycznego. Który sposób płatności jest dla Pana/Pani wygodniejszy?»

• «Nie chcę tracić czasu na przeprowadzenie badania profilaktycznego.»

«Rozumiem, że może Pan/Pani mieć ograniczony czas, ale badanie profilaktyczne pomoże utrzymać Pana/Pani zdrowie i zapobiec rozwojowi chorób. Dobiorę dla Pana/Pani najbardziej dogodny czas, dobrze?»

Zakończenie sprzedaży:

«Świetnie, jest Pan/Pani zapisany/a na XXX dzień XXX. Dodatkowo zadzwonić do Pana/Pani czy wysłać wiadomość SMS z przypomnieniem o czasie wizyty?»

Pożegnanie:

«Dziękuję za Pana/Pani czas. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie wahać z kontaktem. Będziemy radzi widzieć Pana/Panią w gronie naszych klientów. Miłego dnia!»

Linia wsparcia inbound

Powitanie:

«Dzień dobry, to pomoc techniczna [nazwa firmy], nazywam się [Pana/Pani imię]. Jestem gotowy/a Panu/Pani pomóc, aby Pana/Pani urządzenia przestały zachowywać się jak niegrzeczne dzieci na przyjęciu, w tym celu muszę zadać Panu/Pani kilka pytań, dobrze? (doprecyzowujemy niezbędnymi pytaniami, jaki problem ma klient)»

Przykłady dodatkowych pytań jak rozpocząć dialog:

«Jak mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc? Jaki ma Pan/Pani problem lub pytanie, w którym mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc?»

«Co dokładnie dzieje się po Pana/Pani stronie? Jestem gotowy/a wysłuchać i pomóc Panu/Pani rozwiązać ten problem.»

«Może Pan/Pani opowiedzieć mi bardziej szczegółowo o tym, co się dzieje, a ja postaram się zaproponować rozwiązanie.»

«Chciałbym/chciałabym zacząć od tego, żeby opowiedział/a Pan/Pani, co się stało i jakiej pomocy potrzebuje Pan/Pani od naszej pomocy technicznej.»

«Proszę opisać swoją sytuację, abym mógł/mogła ją lepiej zrozumieć i pomóc Panu/Pani w najlepszy sposób.»

«Jak mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc? Czy ma Pan/Pani jakieś pytania lub problemy, które muszę rozwiązać?»

«Jestem gotowy/a Pana/Panią wysłuchać i zrozumieć, jakiej pomocy Pan/Pani potrzebuje. Co mogę dla Pana/Pani zrobić?»

Jak doprecyzować, jaki problem ma klient:

W obszarze wsparcia technicznego:
«Jakie błędy widzi Pan/Pani na ekranie?»

«Czy mógłby/mogłaby Pan/Pani opisać bardziej szczegółowo, jak dostał/a się Pan/Pani w tę sytuację?»

«Co się dzieje, gdy próbuje Pan/Pani wykonać tę czynność?»

«Jakie ma Pan/Pani urządzenie, na którym próbuje Pan/Pani używać naszej aplikacji/serwisu?»

«Jakie działania już Pan/Pani próbował/a, aby rozwiązać ten problem?»

• W obszarze finansów i księgowości:

«Jakie operacje zostały przeprowadzone na Pana/Pani koncie, które wywołują pytania?»

«Czy mógłby/mogłaby Pan/Pani opisać bardziej szczegółowo, jakie transakcje widzi Pan/Pani na swoim wyciągu?»

«Jaka waluta jest używana na Pana/Pani koncie i jakie operacje zostały przeprowadzone w tej walucie?»

«Jakie operacje wykonywał/a Pan/Pani ostatnio przed pojawieniem się tego problemu?»

«Czy były jakieś zmiany w Pana/Pani sytuacji finansowej w ostatnim czasie?»

• W obszarze zdrowia:

«Jakie objawy Pan/Pani obserwuje? Od jak dawna trwają?»

«Jaką miał/a Pan/Pani wcześniej diagnozę i jakie leczenie zostało przepisane?»

«Czy ma Pan/Pani jakieś alergie lub inne choroby, które mogą wpłynąć na Pana/Pani leczenie?»

«Jakie dawkowanie i jakie leki zostały Panu/Pani wcześniej przepisane?»

«Czy były jakieś zmiany w Pana/Pani życiu, które mogą być związane z Pana/Pani zdrowiem?»

• W obszarze edukacji:

«Jaki przedmiot lub temat sprawia Panu/Pani trudności?»

«Jakie źródła już Pan/Pani wykorzystywał/a do nauki tego przedmiotu/tematu?»

«Jakie pytania pojawiają się u Pana/Pani przy nauce tego tematu?»

«Jakie podejścia do nauki tego tematu już Pan/Pani próbował/a?»

«Czy były jakieś zmiany w Pana/Pani grafiku, które mogą wpłynąć na Pana/Pani plan nauki?»

Odpracowanie zastrzeżeń:

• «Nie rozumiem, po co zwracam się do Waszej pomocy technicznej. Nie możecie mi pomóc!»

«Rozumiem, że jest Pan/Pani w trudnej sytuacji, ale jesteśmy tutaj, aby pomóc i rozwiązać Pana/Pani problem. Proszę opowiedzieć mi więcej o sytuacji, abyśmy mogli Panu/Pani pomóc, dobrze?»

• «Wszystko już próbowałem/am, ale nic nie pomaga!»

«Rozumiem, że już wiele Pan/Pani próbował/a, ale przyjrzyjmy się razem innym opcjom rozwiązania tego problemu. Proszę opowiedzieć mi bardziej szczegółowo o tym, co już Pan/Pani próbował/a, abyśmy mogli określić, jakie inne opcje rozwiązania można wypróbować, dobrze?»

• «Nie mogę sobie pozwolić na tracenie więcej czasu na to!»

«Rozumiem, że czas jest bardzo cenny, ale zrobimy wszystko, co możliwe, aby rozwiązać Pana/Pani problem jak najszybciej. Proszę opowiedzieć mi więcej o sytuacji, abyśmy mogli rozwiązać ten problem jak najszybciej, dobrze?»

• «Nie jestem pewny/a, że to rozwiązanie zadziała!»

«Rozumiem, że ma Pan/Pani wątpliwości, ale jesteśmy gotowi zaproponować Panu/Pani najlepsze opcje rozwiązania. Rozważmy razem wszystkie możliwe opcje, aby wybrać optymalną dla Pana/Pani, dobrze?»

• «Nie zgadzam się z tym, co proponujecie!»

«Zawsze proponujemy naszym klientom najlepsze opcje rozwiązania. Proszę opowiedzieć mi o tym, co dokładnie nie odpowiada Panu/Pani w naszej propozycji, abyśmy mogli dobrać bardziej odpowiednią opcję, dobrze?»

Rozwiązanie problemu:

«Sprawdźmy Pana/Pani konto/zamówienie/inne informacje, aby ustalić, na czym może polegać problem.»

«Przekażę Pana/Pani problem naszemu zespołowi pomocy technicznej, aby mogli przyjrzeć się mu bardziej szczegółowo i przedstawić rozwiązanie.»

«Która metoda rozwiązania bardziej by Panu/Pani odpowiadała? Może możemy zaproponować Panu/Pani opcje rozwiązania, aby mógł/a Pan/Pani wybrać najbardziej wygodną.»

Zakończenie:

«Dziękuję, że skontaktował/a się Pan/Pani z nami. Zajmujemy się rozwiązaniem Pana/Pani problemu i na pewno poinformujemy Pana/Panią o wyniku w najbliższym czasie.»

«Jeśli pojawią się jakiekolwiek inne pytania lub problemy, proszę się nie wahać z kontaktem w dowolnym momencie. Zawsze jesteśmy gotowi pomóc.»

Nie zapominaj, że skrypt rozmowy to żywy dokument, który może i powinien być zmieniany, gdy jest to konieczne. Ocena jego efektywności i wprowadzanie zmian pomoże Ci stworzyć bardziej efektywny skrypt, który poprawi interakcję z klientami i podniesie jakość obsługi w Twoim call center.

Praca ze skryptami w Oki-Toki

Chmurowy serwis Oki-Toki daje szerokie możliwości pracy ze skryptami call center:

• Przypisanie do każdego projektu własnego skryptu rozmowy (niezastąpiona funkcja dla outsourcerów);
• Wyświetlanie skryptu rozmowy, gdy tylko pojawi się taka potrzeba. W niektórych centrach kontaktowych agenci wciąż używają skryptów wydrukowanych na kartkach papieru. Ale to podejście jest nieefektywne, ponieważ menedżer musi tracić czas na poszukiwanie odpowiedniego skryptu;
• Wysyłanie automatycznych powiadomień do klienta: na przykład wiadomość SMS z numerem zamówienia lub pełnoprawny e-mail z ofertą handlową;
• Przechowywanie historii komunikacji i rejestrowanie statusu rozmowy. Jeśli rozmowa z klientem zakończyła się przedwcześnie, na przykład poprosił o oddzwonienie później, agent będzie mógł zaznaczyć, które punkty skryptu zostały przejdzone. Przy ponownym połączeniu menedżer rozpocznie rozmowę od miejsca, w którym zakończyła się poprzednia;
• Wykorzystanie webhooków w CRM do integracji z systemami zewnętrznymi;
• System motywacyjny w postaci punktów. Za każdym razem, gdy agent dochodzi do określonego przez Ciebie kroku w skrypcie rozmowy, otrzymuje punkty. Można je uwzględniać na przykład przy przyznawaniu premii.

Zobacz naszą serię wideo o konfiguracji skryptu rozmowy na Youtube.

• Wygodna sprawozdawczość dla kierownika call center znajduje się w narzędziu Raporty.
• Aby bezpłatnie przetestować nasz serwis, przejdź do linku i zarejestruj się na stronie.

Obliczyć koszt narzędzi Oki-Toki można na stronie z kalkulatorem.[:es]

¿Qué es un script de conversación?

Un script de conversación para un centro de llamadas es un plan o conjunto de instrucciones que ayuda a los agentes del centro de llamadas a mantener conversaciones efectivas con los clientes. Por lo general, incluye no solo saludos y despedidas, sino también respuestas a las preguntas más frecuentes, así como instrucciones para resolver problemas específicos.

¿Para qué se necesita? Bueno, digamos que sin un script de conversación, un agente de centro de llamadas puede convertirse en un conejo asustado que escucha con desconcierto las preguntas del cliente y mueve débilmente las orejas. El script permite al agente responder de manera clara y competente a las preguntas, no perderse en conjeturas y resolver rápidamente los problemas de los clientes.

El script de conversación ayuda a controlar la calidad del servicio en los centros de llamadas. Después de todo, si todos los gerentes utilizan el mismo script, los supervisores pueden rastrear la efectividad de su uso y realizar un análisis de calidad del trabajo del gerente.

El script no debe ser un \”marco estricto\” que el agente deba seguir palabra por palabra. A veces puede ser útil mostrar un enfoque creativo y cambiar ligeramente la plantilla si la situación requiere un enfoque no estándar.

Propósito de los scripts para centros de llamadas

El script de conversación para el agente brinda la oportunidad de:

• Aumentar las ventas y el ticket promedio;
• Controlar la conversación, llevando al cliente a la compra;
• Aumentar la confianza de los empleados: el script les sugiere el siguiente paso, gracias a lo cual los agentes cometen menos errores;
• Obtener información necesaria del cliente o responder a sus preguntas.

También los scripts sirven para capacitar a los empleados y aumentar su competencia. Basándose en su experiencia, puede recopilar en los scripts la mejor experiencia de comunicación y aplicar las mejores soluciones en las conversaciones con los clientes. El uso del script permite capacitar rápidamente a los novatos en técnicas de ventas y aumentar la efectividad.

El script de llamada telefónica está orientado a transmitir información precisa a los clientes. Le sugerirá al agente cuándo debe hacer una pregunta y cómo presentar el producto, describir su valor y ventajas.

El script de conversación se utiliza en las siguientes áreas:

• Ventas en frío y en caliente;
• Investigaciones de marketing y encuestas;
• Soporte técnico.

Los scripts son efectivos para centros de llamadas corporativos que se dedican a recibir y distribuir llamadas, así como para empresas de outsourcing donde un agente atiende proyectos de varios clientes.

¿Cómo crear un script de conversación?

Consideremos algunos pasos que ayudarán a crear un script efectivo para garantizar un excelente servicio al cliente.

Paso 1: Defina el objetivo de la conversación. ¿Qué desea lograr como resultado de la comunicación con el cliente? Puede ser resolver un problema específico, vender un producto o servicio, actualizar información sobre el cliente, etc. El objetivo de la conversación debe ser claro y específico para que pueda determinar fácilmente los pasos necesarios para lograrlo.

Paso 2: Defina la audiencia. ¿Quiénes son sus clientes? ¿Qué preguntas pueden tener? ¿Qué escenarios de interacción son posibles? Estas preguntas lo ayudarán a crear un script que se adapte mejor a sus clientes y resuelva sus problemas.

Paso 3: Identifique los problemas y preguntas de los clientes. Ahora que sabe quiénes son sus clientes y cuál es el objetivo de la conversación, necesita identificar los problemas y preguntas más comunes de los clientes. Esto lo ayudará a incluir las respuestas correspondientes en su script. No olvide que un buen script debe contener no solo información sobre el producto o servicio, sino también opciones para resolver posibles problemas.

Paso 4: Planifique las conversaciones. Considere posibles escenarios de interacción y determine las respuestas más efectivas a las preguntas de los clientes. Su script debe ser flexible y permitir que los agentes se adapten a la situación específica. Por lo tanto, asegúrese de incluir varias opciones de respuestas para la misma pregunta, para que los empleados puedan elegir la opción más adecuada y al mismo tiempo sonar naturales y seguros.

Paso 5: Capacite a sus gerentes. Una vez que haya creado el script, es importante capacitar a los agentes. Explíqueles cómo usar el script, muestre ejemplos y realice ejercicios prácticos. El script de conversación del agente del centro de llamadas no debe sonar como un monólogo memorizado, así que ayude a los gerentes a encontrar su propio estilo individual y enfoque de comunicación con los clientes.

Paso 6: Monitoree y analice los resultados. Después de crear el script y capacitar a los agentes, es importante monitorear y analizar los resultados. Evalúe la efectividad del script, la cantidad de ventas, problemas resueltos y comentarios de los clientes. Si algo no funciona, realice los ajustes necesarios.

El script de conversación no es solo una instrucción, es su herramienta para comunicarse con los clientes. Lo ayudará a alcanzar sus objetivos y proporcionar un excelente servicio al cliente. Pero recuerde que cada cliente es único, por lo que el script debe ser flexible y permitir que los empleados se adapten a situaciones específicas.

Cinco errores que se deben evitar al usar un script

El script de conversación es una herramienta útil, pero su uso incorrecto puede llevar a consecuencias negativas. Consideremos los errores que deben evitarse.

• Memorizar el script palabra por palabra. El uso de un script de conversación no debe significar memorizarlo palabra por palabra. Si el agente simplemente lee el script, la comunicación con el cliente se vuelve poco natural, tímida y aburrida. Además, el cliente puede sentir que simplemente lo están \”despachando según una plantilla\” y no recibir la ayuda deseada. Por lo tanto, es necesario usar el script como una guía, no como una lista de verificación, y hablar con el cliente de manera natural y amigable.
• Descuidar las necesidades del cliente. Cada cliente es único, por lo que no debe olvidarse de tener en cuenta las características individuales del cliente en el proceso de comunicación. El script de conversación debe ser flexible para que el agente pueda adaptarse al cliente específico y sus necesidades. No olvide que una comunicación agradable con el cliente es una parte importante del servicio de calidad.
• Indiferencia en la conversación. Otro error que debe evitarse es la falta de participación en la conversación. Si el agente simplemente responde a las preguntas del cliente y no muestra interés en él y sus problemas, el cliente puede sentir que su problema no es importante. Por lo tanto, los agentes deben mostrar un interés genuino en el cliente, aclarar los detalles de su problema y hacer todo lo posible para resolverlo.
• Script de conversación desactualizado. El script de conversación no es un documento estático, debe actualizarse y mejorarse constantemente. Un script desactualizado puede llevar a que los agentes proporcionen a los clientes información obsoleta o utilicen métodos de trabajo obsoletos. Esto puede afectar negativamente la calidad del servicio y llevar a la insatisfacción de los clientes. Por lo tanto, es importante actualizar periódicamente el script de conversación, teniendo en cuenta los cambios en el producto o servicio, los cambios en las necesidades de los clientes, etc.
• Capacitación insuficiente de los agentes. Crear un buen script de conversación es solo la mitad del trabajo. También es importante capacitar a los agentes para usarlo correctamente. Por lo tanto, los agentes deben recibir una buena preparación para usar el script de conversación de manera efectiva.

El script de conversación es una herramienta importante para los centros de llamadas, pero su uso incorrecto puede llevar a consecuencias negativas. Evite memorizar el script palabra por palabra, no olvide tener en cuenta las características individuales del cliente, muestre participación en la conversación, actualice periódicamente el script y no olvide la capacitación suficiente de los agentes. Todo esto ayudará a garantizar un servicio efectivo al cliente y mejorar la reputación de su centro de llamadas.

Respuestas a preguntas y recomendaciones al crear un script

Pregunta 1: ¿Cómo iniciar un diálogo con el cliente?

Respuesta: Salude al cliente, preséntese a usted mismo y a la empresa, luego asegúrese de aclarar el nombre del cliente (y en adelante siempre diríjase por el nombre).

Ejemplos de saludos listos para usar:

«Buenos días, Empresa [nombre de la empresa], mi nombre es [nombre del agente].»

«¡Buenos días! Mi nombre es [nombre del agente], soy especialista/gerente de la empresa [nombre de la empresa].»

«¡Buenos días! Gracias por contactarnos. Mi nombre es [nombre del agente], ¿cómo puedo dirigirme a usted?»

«Hola, mi nombre es [nombre del agente], llamo de la empresa/ soy especialista de la empresa [nombre de la empresa]. Recibimos su solicitud, por favor aclare, ¿qué preguntas tiene?/¿en qué puedo ayudarle? (esperamos respuesta). Dígame, ¿cómo puedo dirigirme a usted?»

«Hola, mi nombre es [nombre del agente], soy representante de la empresa [nombre de la empresa]. Para una comunicación más cómoda, aclare ¿cómo puedo dirigirme a usted?»

Pregunta 2: ¿Cómo identificar las necesidades del cliente durante la conversación?

Respuesta: Después del saludo, pase a aclarar la necesidad del cliente. Por ejemplo:

«Dígame, ¿para qué desea utilizar el producto?» (si es apropiado)

«Dígame, ¿qué está usando actualmente?»

«¿Qué dificultades/problemas tiene con el producto que está usando actualmente?»

«¿Qué otras opciones consideró? (esperamos respuesta) ¿Qué le gustó y qué no después de considerarlas?»

Después de recibir respuestas a las preguntas, generalmente es necesario presionar los \”puntos dolorosos\”, mostrando el valor del producto que se vende.

Pregunta 3: ¿Cómo entender al cliente, su posición y emoción?

Respuesta: Escuche atentamente al cliente e intente sentir las emociones que expresa. Haga preguntas aclaratorias para comprender mejor sus necesidades y expectativas. Preste atención al tono de voz, la velocidad del habla, la elección de palabras y otros signos no verbales que pueden indicar el estado emocional del cliente. A veces es necesario confirmar la posición y la emoción, por ejemplo, diciendo: «Entiendo que esto es importante para usted» o «Puedo entender por qué está molesto».

Pregunta 4: ¿Cómo aclarar si el cliente tiene interés en el producto, producto o servicio?

Respuesta: Para entender si el cliente muestra interés en el producto, puede hacer las siguientes preguntas:

«¿Qué servicios le interesaron más?»

«¿Qué información sobre el producto necesita para determinar si es adecuado para usted?»

«¿Qué le interesó de nuestro producto?»

«¿Tuvo alguna duda sobre nuestro producto antes de esta conversación? Si es así, ¿cuáles?»

«¿Cómo resuelve actualmente este problema o necesidad?»

«¿Qué opciones alternativas consideró anteriormente?»

Es importante seguir la reacción del cliente y adaptarse a sus necesidades.

Pregunta 5: ¿Cómo pasar a las ventajas de su oferta?

Respuesta: Para pasar a enumerar las ventajas de la oferta, es necesario preguntar al cliente sobre sus necesidades y tareas que desea resolver. Luego, puede enumerar las ventajas que mejor corresponden a estas necesidades y tareas.

Por ejemplo, puede decir: «Teniendo en cuenta que desea resolver la tarea [nombrar la tarea], nuestro producto/servicio ofrece las siguientes ventajas: [enumerar ventajas]». También es importante enfatizar cómo estas ventajas pueden ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos.

Ejemplos de preguntas:

«¿Qué es lo más importante para usted al elegir un producto/servicio?»

«¿Qué funcionalidad debe tener el producto para que sea adecuado para usted?»

«¿Sabe que nuestro producto/servicio tiene una serie de ventajas sobre los análogos en el mercado?»

«¿Qué funciones y capacidades del producto son importantes para usted?»

«¿Cuál es su experiencia usando productos similares?»

«¿Qué problemas experimentó con productos anteriores?»

«¿Qué resultados espera del uso del producto?»

Luego puede pasar a describir las ventajas de los productos, enfatizando la singularidad, calidad y competitividad.

Pregunta 6: ¿Cómo trabajar con las objeciones del cliente?

Respuesta: Escuche al cliente e intente entender su punto de vista, luego ofrezca una solución a su problema. Es importante mostrar que usted (y la empresa) está interesado en este cliente y puede ofrecer mejores condiciones que las existentes.

Ejemplos de respuestas a las objeciones del cliente:

• «Es demasiado caro»

Por lo general, si el cliente dice que es \”caro\”, esto significa que no ve suficiente valor en el producto. Trabajar con esta objeción debe hacerse individualmente para cada producto y teniendo en cuenta las especificidades del cliente mismo.

«Entiendo que el precio es importante, pero nuestro producto es duradero y confiable. Obtendrá una experiencia única de uso que no encontrará en análogos baratos.»

«El precio alto se justifica por tecnologías innovadoras y un alto nivel de servicio para garantizar a nuestros clientes confiabilidad y soporte.»

«Nos esforzamos por proporcionar a los clientes los mejores productos y servicios. Nuestra empresa invierte en calidad de producción y garantiza un servicio impecable.»

«Nuestro precio refleja la durabilidad y confiabilidad de nuestros productos. Estamos seguros de que nuestro producto vale cada dólar invertido en él y quedará satisfecho con el resultado de su compra.»

«Sí, posiblemente caro, pero esto es sin tener en cuenta el descuento/bonos, ¿calculamos juntos? Comparando con el producto más vendido…»

• «No estoy seguro de que necesite esto»:

«Entendemos que es difícil tomar decisiones sobre un nuevo producto o servicio, ¿qué le impide tomar una decisión/qué información le faltó para tomar una decisión?»

Si es una venta en frío, puede averiguar, tal vez esto no lo necesita personalmente, sino, por ejemplo, miembros de la familia.

• «No sé lo suficiente sobre su empresa»:

«Le asesoraremos sobre cualquier pregunta que tenga sobre nuestra empresa. Dígame, ¿qué le interesa específicamente?»

• «Aún no estoy listo para tomar una decisión»:

«Diga honestamente, ¿cuál es su duda? ¿Le faltó información o le detiene el precio?»

Pregunta 7: ¿Cómo lograr el procesamiento del pedido?

Respuesta: Para procesar el pedido, ofrezca al cliente condiciones claras y atractivas y haga que el proceso de pedido sea conveniente y rápido. Muestre que la empresa valora a sus clientes y está lista para brindarles el mejor servicio.

Ejemplos de preguntas:

«Procesemos el pedido, ¿pagará con tarjeta o a cuenta?»

«¿Es conveniente procesar el pedido hoy o mañana en la primera mitad del día?»

«¿Pago con tarjeta o a cuenta?»

«¿Tiene preguntas/deseos adicionales que deban tenerse en cuenta al procesar el pedido?»

«¿Es mejor llamarle o escribirle por correo electrónico?»

Pregunta 8: ¿Cómo agradecer por el tiempo dedicado, hacer un cumplido al cliente?

Respuesta: Agradezca por el tiempo dedicado y haga un cumplido al cliente, exprese su agradecimiento por el hecho de que el cliente eligió precisamente su empresa y muestre que su tiempo se utilizó con el máximo beneficio y eficiencia. También puede hacer un cumplido, señalando, por ejemplo, la habilidad del cliente para hacer buenas preguntas y mostrar interés en los productos de la empresa.
Ejemplos de cierre de conversación:

«Gracias por el tiempo que dedicó a nuestra conversación.»

«Su opinión es muy importante para nosotros, valoramos su ayuda para mejorar nuestro trabajo.»

«Gracias por elegir nuestra empresa. Siempre estamos listos para ayudarle a resolver problemas para una cooperación fructífera.»

«Le agradecemos su confianza y prometemos hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades.»

«Que tenga un buen día, gracias por el tiempo dedicado.»

Pregunta 9: ¿Cómo resumir la conversación en el script?

Un script típico para un centro de llamadas debe incluir tres opciones para finalizar el diálogo: consentimiento del cliente y confirmación del pedido, oferta de volver a llamar y rechazo con la posibilidad de indicar el motivo. Al desarrollar scripts, utilice un directorio de razones frecuentes de rechazo: precio demasiado alto, largo plazo de entrega, necesidad de consultar con miembros de la familia, etc.

Ejemplos de scripts de conversación efectivos en diversas áreas de actividad

Los ejemplos de scripts de conversación efectivos pueden diferir sustancialmente según el área de actividad de la empresa y sus objetivos.

Ventas de productos bancarios:

Saludo

«¡Buenos días! Mi nombre es Ana, soy especialista en servicios financieros. Tengo una nueva oferta para usted sobre productos bancarios (tarjetas de débito/crédito) que incluye mantenimiento gratuito y cashback por compras. ¿Qué tipo de tarjeta está usando actualmente?»

Manejo de objeciones

• «No sé si necesito este producto» o «Ya tengo un producto similar.»

«Entiendo su punto de vista, pero nuestro banco ofrece varios tipos de tarjetas que pueden corresponder a sus necesidades. Puedo ofrecerle una descripción de estas tarjetas para que pueda elegir la opción adecuada. ¿Qué tipo de tarjeta le conviene más: crédito o débito?»

• «No estoy seguro/a de que necesite una tarjeta de crédito/débito.»

«¿Le gusta recibir regalos? Usando las tarjetas de nuestro banco, recibirá cashback de hasta XXX% de los socios del banco, así como acumulación de fondos sobre el saldo de la tarjeta hasta XXX%. ¿Es más conveniente para usted ir al banco para recibir la tarjeta o enviarla por mensajero?»

• «Ya tengo una tarjeta de crédito/débito en otro banco.»

«Entiendo su situación, pero ofrecemos condiciones competitivas para nuestras tarjetas que pueden ser más ventajosas que su tarjeta actual. Comparemos nuestras condiciones con las condiciones del banco cuya tarjeta está usando actualmente, ¿de acuerdo?»

• «No sé qué tarjeta necesito.»

«Entiendo su confusión, ahora revisaremos varias opciones de nuestras tarjetas para que pueda elegir la opción más adecuada para usted. ¿De acuerdo?»

Cierre de venta:

«Excelente, tendré en cuenta su elección. ¿Quiere que le envíe información sobre la entrega o puede procesarlo todo usted mismo?»

Despedida:

«Gracias por su tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verle entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»

Venta de productos

Saludo y presentación

«Buenos días, mi nombre es [su nombre], llamo de la empresa [nombre de la empresa]. Tenemos un nuevo vestido que es perfecto para la temporada de primavera. Está disponible en varios colores. ¿Qué color corresponde mejor a su estilo y preferencias?»

Manejo de objeciones:
«No estoy seguro/a de que este vestido me quede bien»

«Le entiendo, pero proporcionamos entrega y devolución gratuitas si el producto no le queda bien. Podrá probarse y evaluar el vestido en usted mismo, y si no le gusta, siempre puede devolverlo. ¿Qué color y talla le gusta más?»
«Excelente, entiendo que tiene muchas opciones para elegir, pero estoy segura de que nuestro vestido será una excelente adición a su guardarropa. ¿Qué color corresponde mejor a su estilo y preferencias?»

«Necesito un vestido de otro estilo/color»

«Entiendo su punto de vista, y tenemos muchos otros colores, tallas y modelos de vestidos. Le enviaré un catálogo de nuestra ropa de mujer donde podrá elegir algo más adecuado para usted. ¿Qué estilo prefiere?»
«Le presento nuestro nuevo vestido. Tiene [descripción de las características principales del vestido]. ¿Qué estilo prefiere: vintage o clásico?»

«No estoy listo/a para hacer una compra ahora mismo»

«Entiendo que es una gran decisión. Proporcionamos garantía de devolución si el vestido no le queda bien y entrega gratuita, su pedido será entregado en breve. ¿Procesamos el pedido del vestido azul o blanco?»

Cierre de venta:

«Excelente, tendré en cuenta su elección. ¿Quiere que le envíe información sobre la entrega y el pago, o puede procesarlo todo usted mismo?»

Despedida:

«Gracias por considerar nuestra oferta. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verle entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»

Servicios médicos:

Saludo

«¡Hola! Notamos que fue nuestro cliente el año pasado. Le recordamos la posibilidad de realizar un examen preventivo en nuestra clínica. Esto ayudará a mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿Con qué médico es mejor que se registre primero: con el terapeuta o con el oftalmólogo? ¿Le registro para la cita en la primera o en la segunda mitad del día?»

Manejo de objeciones:

• «No tengo tiempo para un examen preventivo.»

«Entiendo que puede tener un horario ocupado, pero nuestro examen preventivo no tomará más de una hora. Esto es muy importante para mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. ¿Qué día de la semana le conviene para registrarse para la cita?»

• «No estoy seguro(a) de que necesite esto.»

«Entiendo que no está seguro de la necesidad del examen preventivo, pero esto es muy importante para mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. Además, realizaremos investigaciones adicionales y daremos recomendaciones sobre acciones futuras. ¿Qué día de la semana le conviene para registrarse para la cita?»

• «No puedo permitirme pagar un examen preventivo.»

«Entiendo que es importante para usted ahorrar, pero podemos ofrecer varias opciones de pago que serán adecuadas para usted. Trabajamos con muchas compañías de seguros que pueden cubrir parte o el costo total del examen preventivo. ¿Qué método de pago es más conveniente para usted?»

• «No quiero perder mi tiempo en pasar un examen preventivo.»

«Entiendo que puede tener tiempo limitado, pero el examen preventivo ayudará a mantener su salud y prevenir el desarrollo de enfermedades. Seleccionaré el momento más conveniente para usted, ¿de acuerdo?»

Cierre de venta:

«Excelente, está registrado para el XXX número del día XXX. ¿Le llamamos adicionalmente o le enviamos un mensaje SMS con un recordatorio sobre el momento del registro?»

Despedida:

«Gracias por su tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de verle entre nuestros clientes. ¡Que tenga un buen día!»

Línea de soporte entrante

Saludo:

«Hola, este es el servicio de soporte de [nombre de la empresa], mi nombre es [su nombre]. Estoy listo para ayudarle para que sus dispositivos dejen de comportarse como niños traviesos en una fiesta, para esto necesito hacerle algunas preguntas, ¿de acuerdo? (aclaramos con las preguntas necesarias cuál es el problema del cliente)»

Ejemplos de preguntas adicionales para iniciar el diálogo:

«¿Cómo puedo ayudarle hoy? ¿Cuál es su problema o pregunta con la que puedo ayudarle hoy?»

«¿Qué está sucediendo exactamente de su lado? Estoy listo para escuchar y ayudarle a resolver este problema.»

«¿Puede contarme con más detalle lo que está sucediendo e intentaré ofrecer una solución?»

«Me gustaría comenzar con que me cuente qué sucedió y qué ayuda necesita recibir de nuestro servicio de soporte.»

«Por favor, describa su situación para que pueda entenderla mejor y ayudarle de la mejor manera.»

«¿Cómo puedo ayudarle hoy? ¿Tiene alguna pregunta o problema que necesite resolver?»

«Estoy listo para escucharle y entender qué ayuda necesita. ¿Qué puedo hacer por usted?»

Cómo aclarar cuál es el problema del cliente:

En el ámbito del soporte técnico:

«¿Qué errores ve en la pantalla?»

«¿Podría describir con más detalle cómo llegó a esta situación?»

«¿Qué sucede cuando intenta realizar esta acción?»

«¿Qué dispositivo tiene en el que intenta usar nuestra aplicación/servicio?»

«¿Qué acciones ya intentó para resolver este problema?»

• En el ámbito de finanzas y contabilidad:

«¿Qué operaciones se realizaron en su cuenta que generan preguntas?»

«¿Podría describir con más detalle qué transacciones ve en su extracto?»

«¿Qué moneda se usa en su cuenta y qué operaciones se realizaron en esta moneda?»

«¿Qué operaciones realizó por última vez antes de que apareciera este problema?»

«¿Ha tenido algún cambio en su situación financiera recientemente?»

• En el ámbito de la salud:

«¿Qué síntomas observa? ¿Cuánto tiempo han continuado?»

«¿Cuál fue su diagnóstico anteriormente y qué tratamiento se prescribió?»

«¿Tiene alguna alergia u otras enfermedades que puedan afectar su tratamiento?»

«¿Qué dosis y qué medicamentos se le recetaron anteriormente?»

«¿Ha tenido algún cambio en su vida que pueda estar relacionado con su estado de salud?»

• En el ámbito de la educación:

«¿Qué materia o tema le está causando dificultades?»

«¿Qué fuentes ya utilizó para estudiar esta materia/tema?»

«¿Qué preguntas tiene al estudiar este tema?»

«¿Qué enfoques para estudiar este tema ya probó?»

«¿Ha tenido algún cambio en su horario que pueda afectar su horario de estudio?»

Manejo de objeciones:

• \”No entiendo por qué me dirijo a su servicio de soporte. ¡No pueden ayudarme!\”

\”Entiendo que está en una situación difícil, pero estamos aquí para ayudar y resolver su problema. Cuénteme con más detalle sobre la situación para que podamos ayudarle, ¿de acuerdo?\”

• \”¡Ya probé todo, pero nada ayuda!\”

\”Entiendo que ya probó muchas cosas, pero consideremos juntos otras opciones para resolver este problema. Por favor, cuénteme con más detalle lo que ya intentó para que podamos determinar qué otras opciones de solución podemos probar, ¿de acuerdo?\”

• \”¡No puedo permitirme gastar más tiempo en esto!\”

\”Entiendo que el tiempo es muy valioso, pero haremos todo lo posible para resolver su problema lo más rápido posible. Por favor, cuénteme con más detalle sobre la situación para que podamos resolver este problema lo antes posible, ¿de acuerdo?\”

• \”¡No estoy seguro de que esta solución funcione!\”

\”Entiendo que tiene dudas, pero estamos listos para ofrecerle las mejores opciones de solución. Consideremos juntos todas las opciones posibles para elegir la óptima para usted, ¿de acuerdo?\”

• \”¡No estoy de acuerdo con lo que proponen!\”

\”Siempre ofrecemos a nuestros clientes las mejores opciones de solución. Por favor, cuénteme qué es exactamente lo que no le gusta de nuestra propuesta para que podamos seleccionar una opción más adecuada, ¿de acuerdo?\”

Resolución del problema:

«Revisemos su cuenta/pedido/otra información para averiguar cuál puede ser el problema.»

«Transmitiré su problema a nuestro equipo de soporte técnico para que puedan examinarlo con más detalle y proporcionar una solución.»

«¿Qué método de solución le resulta más adecuado? Quizás podamos ofrecerle opciones de solución para que pueda elegir la más conveniente.»

Conclusión:

«Gracias por contactarnos. Estamos trabajando en resolver su problema y definitivamente le informaremos sobre el resultado en breve.»

«Si tiene alguna otra pregunta o problema, no dude en contactarnos en cualquier momento. Siempre estamos listos para ayudar.»

No olvide que el script de conversación es un documento vivo que puede y debe cambiarse cuando sea necesario. Evaluar su efectividad y realizar cambios le ayudará a crear un script más efectivo que mejorará la interacción con los clientes y aumentará la calidad del servicio en su centro de llamadas.

Trabajo con scripts en Oki-Toki

El servicio en la nube Oki-Toki ofrece amplias posibilidades de trabajo con scripts de centros de llamadas:

• Vinculación de un script de conversación propio para cada proyecto (función indispensable para outsourcers);
• Visualización del script de conversación tan pronto como surja la necesidad. En algunos centros de contacto, los agentes todavía usan scripts impresos en hojas de papel. Pero este enfoque es ineficiente, ya que el gerente tiene que dedicar tiempo a buscar el script necesario;
• Envío de notificaciones automáticas al cliente: por ejemplo, un mensaje SMS con el número de pedido o un correo electrónico completo con una propuesta comercial;
• Almacenamiento del historial de comunicación y fijación del estado de la conversación. Si la conversación con el cliente terminó prematuramente, por ejemplo, pidió que se le volviera a llamar más tarde, el agente podrá marcar qué puntos del script se completaron. En la próxima llamada, el gerente comenzará la conversación desde donde terminó la anterior;
• Uso de webhooks en CRM para integración con sistemas externos;
• Sistema de motivación en forma de puntos. Cada vez que el agente llega a un paso específico que usted determinó en el script de conversación, recibe puntos. Estos se pueden tener en cuenta, por ejemplo, para bonificaciones.

Vea nuestra serie de videos sobre la configuración del script de conversación en Youtube.

• Los informes convenientes para el supervisor del centro de llamadas se encuentran en la herramienta Raportes.
• Para probar nuestro servicio de forma gratuita, vaya al enlace y regístrese en el sitio.

Puede calcular el costo de las herramientas de Oki-Toki en la página con la calculadora.[:tr]

Görüşme scripti nedir?

Çağrı merkezi için görüşme scripti, çağrı merkezi agentlarının müşterilerle etkili görüşmeler yapmasına yardımcı olan bir plan veya talimatlar dizisidir. Genellikle sadece karşılama ve vedalaşmayı değil, aynı zamanda en sık sorulan sorulara verilen yanıtları ve belirli sorunların çözümüne ilişkin talimatları da içerir.

Neden gereklidir? Şöyle diyelim, script olmadan bir çağrı merkezi agenti, müşteriyi şaşkınlıkla dinleyen ve kulaklarını zayıf bir şekilde kıpırdatan korkmuş bir tavşana dönüşebilir. Script ise agentin sorulara net ve doğru bir şekilde cevap vermesine, tahminlerde kaybolmamasına ve müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmesine olanak tanır.

Görüşme scripti, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin kontrol edilmesine yardımcı olur. Çünkü tüm yöneticiler aynı scripti kullanırsa, liderler kullanımının etkinliğini izleyebilir ve yöneticinin çalışma kalitesini analiz edebilir.

Script, agentin kelimesi kelimesine uyması gereken «katı çerçeveler» olmamalıdır. Bazen, durum standart olmayan bir yaklaşım gerektiriyorsa, yaratıcı bir yaklaşım sergilemek ve şablonu biraz değiştirmek yararlı olabilir.

Çağrı merkezi scriptlerinin amacı

Agent için görüşme scripti şu imkanları verir:

• Satışları ve ortalama sepet tutarını artırma;
• Müşteriyi satın almaya yönlendirerek sohbeti kontrol etme;
• Çalışanların güvenini artırma — script onlara bir sonraki adımı gösterir, böylece agentlar daha az hata yapar;
• Müşteriden gerekli bilgileri öğrenme veya sorularına cevap verme.

Ayrıca scriptler çalışanların eğitimi ve yetkinliklerinin artırılması için kullanılır. Kendi deneyiminize dayanarak, müşterilerle iletişimin en iyi deneyimlerini scriptlerde birleştirebilirsiniz. Script kullanımı, yeni başlayanları satış tekniklerine hızlı bir şekilde eğitmeye ve etkinliği artırmaya olanak tanır.

Telefon görüşmesi scripti, müşterilere doğru bilgi iletmeyi amaçlar. Agente ne zaman soru sorması gerektiğini ve ürünü nasıl sunacağını, değerini ve avantajlarını nasıl anlatacağını söyler.
Görüşme scripti aşağıdaki alanlarda kullanılır:

• Soğuk ve sıcak satışlarda;
• Pazarlama araştırmalarında ve anketlerde;
• Teknik destekte.

Scriptler, çağrı alma ve dağıtımıyla uğraşan kurumsal çağrı merkezleri ve bir agentin birkaç müşterinin projelerine hizmet verdiği dış kaynak kullanım şirketleri için etkilidir.

Görüşme scripti nasıl hazırlanır?

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için etkili bir script oluşturmaya yardımcı olacak birkaç adıma bakalım.

Adım 1: Görüşmenin amacını belirleyin. Müşteriyle iletişim sonucunda neyi başarmak istiyorsunuz? Bu, belirli bir sorunu çözmek, bir ürün veya hizmet satmak, müşteri hakkındaki bilgileri güncellemek vb. olabilir. Görüşmenin amacı, hedefe ulaşmak için gerekli adımları kolayca belirleyebilmeniz için açık ve net olmalıdır.

Adım 2: Hedef kitleyi belirleyin. Müşterileriniz kimler? Hangi soruları olabilir? Hangi etkileşim senaryoları mümkündür? Bu sorular, müşterilerinize maksimum uygun ve sorunlarını çözen bir script oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Adım 3: Müşterilerin sorunlarını ve sorularını belirleyin. Şimdi müşterilerinizin kim olduğunu ve görüşmenin amacını bildiğinize göre, en yaygın müşteri sorunlarını ve sorularını belirlemeniz gerekir. Bu, ilgili yanıtları scriptinize dahil etmenize yardımcı olacaktır. İyi bir scriptin sadece ürün veya hizmet hakkında bilgi değil, aynı zamanda olası sorunlara çözüm seçenekleri de içermesi gerektiğini unutmayın.

Adım 4: Görüşmeleri planlayın. Olası etkileşim senaryolarını düşünün ve müşteri sorularına en etkili yanıtları belirleyin. Scriptiniz esnek olmalı ve agentların belirli duruma uyum sağlamasına izin vermelidir. Bu nedenle, çalışanların en uygun seçeneği seçebilmesi ve aynı zamanda doğal ve kendinden emin görünebilmesi için aynı soruya birkaç yanıt seçeneği eklediğinizden emin olun.

Adım 5: Yöneticilerinizi eğitin. Scripti oluşturduktan sonra, agentları eğitmek önemlidir. Onlara scripti nasıl kullanacaklarını açıklayın, örnekler gösterin ve pratik alıştırmalar yapın. Çağrı merkezi agentinin görüşme scripti ezberlenmiş bir monolog gibi duyulmamalıdır, bu nedenle yöneticilerin müşterilerle iletişimde kendi bireysel stillerini ve yaklaşımlarını bulmalarına yardımcı olun.

Adım 6: Sonuçları izleyin ve analiz edin. Scripti oluşturup agentları eğittikten sonra, sonuçları izlemek ve analiz etmek önemlidir. Scriptin etkinliğini, satış sayısını, çözülen sorunları ve müşterilerden gelen geri bildirimleri değerlendirin. Bir şey işe yaramazsa, gerekli düzeltmeleri yapın.

Görüşme scripti sadece bir talimat değil, müşterilerle iletişim kurmak için bir araçtır. Hedeflerinize ulaşmanıza ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamanıza yardımcı olacaktır. Ancak her müşterinin benzersiz olduğunu unutmayın, bu nedenle script esnek olmalı ve çalışanların belirli durumlara uyum sağlamasına izin vermelidir.

Script kullanırken kaçınılması gereken beş hata

Görüşme scripti yararlı bir araçtır, ancak yanlış kullanılması olumsuz sonuçlara yol açabilir. Kaçınılması gereken hatalara bakalım.

• Scripti kelimesi kelimesine ezberlemek. Görüşme scripti kullanmak, onu kelimesi kelimesine ezberlemeyi ifade etmemelidir. Agent sadece scripti okuyorsa, müşteriyle iletişim doğal olmayan, çekingen ve sıkıcı hale gelir. Ayrıca müşteri, kendisine sadece «şablonla yanıt verildiğini» hissedebilir ve istediği yardımı alamayabilir. Bu nedenle, scripti bir kontrol listesi olarak değil, bir kılavuz olarak kullanmak ve müşteriyle doğal ve dostane bir şekilde konuşmak gerekir.
• Müşterinin ihtiyaçlarını ihmal etmek. Her müşteri benzersizdir, bu nedenle iletişim sürecinde müşterinin bireysel özelliklerini dikkate almayı unutmamalısınız. Görüşme scripti, agentin belirli müşteriye ve ihtiyaçlarına uyum sağlayabilmesi için esnek olmalıdır. Müşteriyle keyifli bir iletişimin kaliteli hizmetin önemli bir parçası olduğunu unutmayın.
• Görüşmeye katılmamak. Kaçınılması gereken bir başka hata da görüşmeye katılmamaktır. Agent sadece müşterinin sorularını yanıtlıyor ve ona ve sorunlarına ilgi göstermiyorsa, müşteri sorunun önemli olmadığını hissedebilir. Bu nedenle agentlar müşteriye gerçek ilgi göstermeli, sorunun ayrıntılarını netleştirmeli ve onu çözmek için ellerinden geleni yapmalıdır.
• Güncel olmayan görüşme scripti. Görüşme scripti statik bir belge değildir, sürekli güncellenmeli ve iyileştirilmelidir. Güncel olmayan bir script, agentların müşterilere güncel olmayan bilgiler vermesine veya eski çalışma yöntemlerini kullanmasına yol açabilir. Bu, hizmet kalitesini olumsuz etkileyebilir ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir. Bu nedenle, ürün veya hizmetteki değişiklikleri, müşteri ihtiyaçlarındaki değişiklikleri vb. dikkate alarak görüşme scriptini periyodik olarak güncellemek önemlidir.
• Agentlerin yetersiz eğitimi. İyi bir görüşme scripti oluşturmak işin sadece yarısıdır. Agentleri onu doğru şekilde kullanmak için eğitmek de önemlidir. Bu nedenle agentler, görüşme scriptini etkili bir şekilde kullanmak için iyi bir eğitim almalıdır.

Görüşme scripti çağrı merkezleri için önemli bir araçtır, ancak yanlış kullanılması olumsuz sonuçlara yol açabilir. Scripti kelimesi kelimesine ezberlemeyi önleyin, müşterinin bireysel özelliklerini dikkate almayı unutmayın, görüşmeye katılın, scripti periyodik olarak güncelleyin ve agentlerin yeterli eğitimini unutmayın. Tüm bunlar, etkili müşteri hizmeti sağlamaya ve çağrı merkezinizin itibarını iyileştirmeye yardımcı olacaktır.

Script oluştururken sorulara yanıtlar ve öneriler

Soru 1: Müşteriyle diyaloğa nasıl başlanır?

Cevap: Müşteriyi selamlayın, kendinizi ve şirketi tanıtın, ardından müşterinin adını mutlaka netleştirin (ve bundan sonra her zaman adıyla hitap edin).

Kullanıma hazır karşılama örnekleri:

«İyi günler, [şirket adı] Şirketi, benim adım [agentin adı].»

«İyi günler! Benim adım [agentin adı], [şirket adı] şirketinin uzmanı/yöneticisiyim.»

«İyi günler! Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Benim adım [agentin adı], size nasıl hitap edebilirim?»

«Merhaba, benim adım [agentin adı], [şirket adı] şirketinden/şirketinin uzmanıyım arıyorum. Sizden bir talep geldi, lütfen hangi sorularınız olduğunu belirtin?/size nasıl yardımcı olabilirim? (yanıt bekliyoruz). Söyler misiniz, size nasıl hitap edebilirim?»

«Merhaba, benim adım [agentin adı], [şirket adı] şirketinin temsilcisiyim. Daha rahat bir iletişim için, size nasıl hitap edebileceğimi belirtin?»

Soru 2: Görüşme sırasında müşterinin ihtiyaçları nasıl belirlenir?

Cevap: Karşılamadan sonra müşterinin ihtiyacını netleştirmeye geçin. Örneğin:

«Söyler misiniz, ürünü ne için kullanmak istiyorsunuz?» (uygunsa)

«Söyler misiniz, şu anda ne kullanıyorsunuz?»

«Şu anda kullandığınız üründe hangi zorluklarınız/sorunlarınız var?»

«Başka hangi seçenekleri değerlendirdiniz? (yanıt bekliyoruz) Değerlendirdikten sonra size ne uydu, ne uymadı?»

Sorulara alınan yanıtlardan sonra genellikle satılan ürünün değerini göstererek «hassas noktalara» basmak gerekir.

Soru 3: Müşteri, konumu ve duygusu nasıl anlaşılır?

Cevap: Müşteriyi dikkatle dinleyin ve ifade ettiği duyguları hissetmeye çalışın. İhtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlamak için netleştirici sorular sorun. Ses tonu, konuşma hızı, kelime seçimi ve müşterinin duygusal durumunu gösterebilecek diğer sözsüz işaretlere dikkat edin. Bazen konumu ve duyguyu onaylamak gerekir, örneğin şöyle diyerek: «Bunun sizin için önemli olduğunu anlıyorum» veya «Neden kızdığınızı anlayabiliyorum».

Soru 4: Müşterinin ürün, mal veya hizmete ilgisi olup olmadığı nasıl netleştirilir?

Cevap: Müşterinin ürüne ilgi gösterip göstermediğini anlamak için aşağıdaki soruları sorabilirsiniz:

«Hangi hizmetler sizi en çok ilgilendirdi?»

«Ürünün size uygun olup olmadığını belirlemek için hangi bilgilere ihtiyacınız var?»

«Ürünümüzde sizi ne ilgilendirdi?»

«Bu görüşmeden önce ürünümüzle ilgili herhangi bir şüpheniz var mıydı? Varsa, nelerdi?»

«Şu anda bu sorunu veya ihtiyacı nasıl çözüyorsunuz?»

«Daha önce hangi alternatif seçenekleri değerlendirdiniz?»

Müşterinin tepkisini takip etmek ve ihtiyaçlarına göre hareket etmek önemlidir.

Soru 5: Teklifinizin avantajlarına nasıl geçilir?

Cevap: Teklifin avantajlarını sıralamaya geçmek için, müşteriye ihtiyaçları ve çözmek istediği görevler hakkında soru sormak gerekir. Ardından bu ihtiyaçlara ve görevlere en uygun avantajları sıralayabilirsiniz.

Örneğin, şöyle diyebilirsiniz: «[Görevi belirtin] görevini çözmek istediğinizi göz önüne alarak, ürünümüz/hizmetimiz şu avantajları sunuyor: [avantajları sıralayın]». Ayrıca bu avantajların müşterinin hedeflerine ulaşmasına nasıl yardımcı olabileceğini vurgulamak önemlidir.

Soru örnekleri:

«Ürün/hizmet seçerken sizin için en önemli olan nedir?»

«Ürünün size uygun olması için hangi işlevsellik olmalı?»

«Ürünümüzün/hizmetimizin pazardaki benzerlerine göre bir dizi avantajı olduğunu biliyor musunuz?»

«Ürünün hangi fonksiyonları ve özellikleri sizin için önemli?»

«Benzer ürünleri kullanma deneyiminiz nasıl?»

«Önceki ürünlerle hangi sorunları yaşadınız?»

«Ürünün kullanımından hangi sonuçları bekliyorsunuz?»

Ardından ürünlerin avantajlarını, benzersizliğini, kalitesini ve rekabet gücünü vurgulayarak anlatmaya geçebilirsiniz.

Soru 6: Müşterinin itirazlarıyla nasıl çalışılır?

Cevap: Müşteriyi dinleyin ve bakış açısını anlamaya çalışın, ardından sorununa bir çözüm önerin. Sizin (ve şirketin) bu müşteriyle ilgilendiğinizi ve mevcut olanlardan daha iyi koşullar sunabileceğinizi göstermek önemlidir.

Müşterinin itirazlarına yanıt örnekleri:

• «Bu çok pahalı»

Genellikle müşteri «pahalı» dediğinde, bu üründe yeterli değer görmediği anlamına gelir. Bu tür bir itiraza her ürüne göre ve müşterinin özelliklerini dikkate alarak bireysel olarak yanıt vermek gerekir.

«Fiyatın önemli olduğunu anlıyorum, ancak ürünümüz dayanıklı ve güvenilirdir. Ucuz alternatiflerde bulamayacağınız benzersiz bir kullanım deneyimi elde edeceksiniz.»

«Yüksek fiyat, müşterilerimize güvenilirlik ve destek sağlamak için yenilikçi teknolojiler ve yüksek hizmet seviyesi ile haklı gösterilir.»

«Müşterilere en iyi ürün ve hizmetleri sağlamaya çalışıyoruz. Şirketimiz üretim kalitesine yatırım yapıyor ve kusursuz hizmet sağlıyor.»

«Fiyatımız ürünlerimizin dayanıklılığını ve güvenilirliğini yansıtıyor. Ürünümüzün ona yatırılan her kuruşa değdiğinden ve satın alımınızın sonucundan memnun kalacağınızdan eminiz.»

«Evet, belki pahalı, ama bu indirim/bonuslar olmadan, birlikte hesaplayalım mı? En çok satan ürünle karşılaştırıldığında…»

• «Buna ihtiyacım olduğundan emin değilim»:

«Yeni bir ürün veya hizmetle ilgili karar vermenin zor olduğunu anlıyoruz, karar vermenizde sizi ne durduruyor/karar vermek için hangi bilgi eksik?»

Eğer bu soğuk bir satışsa, belki şahsen ona değil, örneğin aile üyelerine gerekli olduğunu öğrenebilirsiniz.

• «Şirketiniz hakkında yeterince bilgim yok»:

«Şirketimiz hakkında ortaya çıkan tüm sorular için danışmanlık vereceğiz. Söyler misiniz, tam olarak sizi ne ilgilendiriyor?»

• «Henüz karar vermeye hazır değilim»:

«Dürüstçe söyleyin, şüpheniz nedir? Bilgi eksik mi yoksa fiyat mı sizi durduruyor?»

Soru 7: Sipariş onayı nasıl sağlanır?

Cevap: Siparişi onaylamak için müşteriye net ve çekici koşullar önerin ve sipariş sürecini rahat ve hızlı hale getirin. Şirketin müşterilerine değer verdiğini ve onlara en iyi hizmeti sağlamaya hazır olduğunu gösterin.

Soru örnekleri:

«Hadi siparişi onaylayalım, kartla mı yoksa hesaba mı ödeyeceksiniz?»

«Siparişi bugün mü yoksa yarın günün ilk yarısında mı onaylamak size uygun?»

«Kartla mı yoksa hesaba mı ödeme?»

«Siparişi onaylarken dikkate almanız gereken ek sorularınız/istekleriniz var mı?»

«Size aramak mı yoksa e-posta yazmak mı daha iyi?»

Soru 8: Ayrılan zaman için nasıl teşekkür edilir, müşteriye iltifat nasıl yapılır?

Cevap: Ayrılan zaman için teşekkür edin ve müşteriye iltifat yapın, müşterinin özellikle sizin şirketinizi seçtiği için minnettarlığınızı ifade edin ve zamanının maksimum fayda ve verimlilikle kullanıldığını gösterin. Ayrıca müşterinin iyi sorular sorma ve şirketin ürünlerine ilgi gösterme becerisini belirterek iltifat da yapabilirsiniz.

Görüşmeyi sonlandırma örnekleri:

«Görüşmemize ayırdığınız zaman için teşekkür ederiz.»

«Görüşünüz bizim için çok önemli, çalışmamızı iyileştirmedeki yardımınız için teşekkür ederiz.»

«Şirketimizi seçtiğiniz için teşekkür ederiz. Verimli işbirliği için sorunlarınızı çözmenize yardımcı olmaya her zaman hazırız.»

«Güveniniz için teşekkür ederiz ve ihtiyaçlarınızı karşılamak için elimizden geleni yapacağımıza söz veriyoruz.»

«İyi günler, ayırdığınız zaman için teşekkür ederiz.»

Soru 9: Scriptte görüşmenin sonuçları nasıl özetlenir?

Tipik bir çağrı merkezi scripti, diyalogu sonlandırmanın üç seçeneğini içermelidir: müşterinin onayı ve sipariş onayı, geri arama teklifi ve neden belirtme olasığıyla reddetme. Scriptleri geliştirirken, sık görülen red nedenlerinin bir rehberini kullanın: çok yüksek fiyat, uzun teslimat süresi, aile üyeleriyle görüşme ihtiyacı vb.

Farklı faaliyet alanlarında etkili görüşme scripti örnekleri

Etkili görüşme scripti örnekleri, şirketin faaliyet alanına ve hedeflerine bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir.

Bankacılık ürünlerinin satışı:

Karşılama

«İyi günler! Benim adım Anna, finans hizmetleri uzmanıyım. Sizin için banka ürünleri (banka/kredi kartları) konusunda yeni teklifimiz var, ücretsiz hizmet ve alışverişlerde geri ödeme dahil. Şu anda hangi kart türünü kullanıyorsunuz?»

İtirazların işlenmesi

• «Bu ürüne ihtiyacım olup olmadığını bilmiyorum» veya «Benzer bir ürüne zaten sahibim.»

«Bakış açınızı anlıyorum, ancak bankamız ihtiyaçlarınıza uygun olabilecek çeşitli kart türleri sunuyor. Size bu kartlara genel bir bakış sunabilirim, böylece uygun seçeneği seçebilirsiniz. Size hangi kart türü daha uygun – kredi kartı mı yoksa banka kartı mı?»

• «Kredi kartı/banka kartına ihtiyacım olup olmadığından emin değilim.»

«Hediye almayı sever misiniz? Bankamızın kartlarını kullanarak, banka ortaklarından %XXX\’e kadar cashback alacaksınız, ayrıca kart bakiyesine %XXX\’e kadar para yatırılacak. Kartı almak için bankaya mı gelmek yoksa kurye ile mi göndermek size daha uygun?»

• «Başka bir bankada zaten kredi kartım/banka kartım var.»

«Durumunuzu anlıyorum, ancak kartlarımız için mevcut kartınızdan daha avantajlı olabilecek rekabetçi koşullar sunuyoruz. Koşullarımızı şu anda kullandığınız bankanın koşullarıyla karşılaştıralım, olur mu?»

• «Hangi karta ihtiyacım olduğunu bilmiyorum.»

«Tereddütünüzü anlıyorum, şimdi sizinle birkaç kart seçeneğimize bakacağız, böylece kendiniz için daha uygun bir seçenek seçebilirsiniz. Olur mu?»

Satışı tamamlama:

«Harika, seçiminizi dikkate alacağım. Size teslimat bilgilerini göndermemi ister misiniz yoksa her şeyi kendiniz mi düzenleyebilirsiniz?»

Vedalaşma:

«Zamanınız için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz olursa, bize başvurmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten mutluluk duyacağız. İyi günler!»

Ürün satışı

Karşılama ve tanıtım

«İyi günler, benim adım [adınız], [şirket adı] şirketinden arıyorum. İlkbahar sezonu için mükemmel uygun yeni bir elbisemiz var. Birkaç renkte mevcut. Hangi renk stilinize ve tercihlerinize daha uygun?»

İtirazların işlenmesi:
«Bu elbisenin bana uygun olduğundan emin değilim»

«Sizi anlıyorum, ancak ürün size uymazsa ücretsiz teslimat ve iade sağlıyoruz. Elbiseyi kendinizde deneyebilir ve değerlendirebilirsiniz, eğer uymazsa her zaman iade edebilirsiniz. Size hangi renk ve beden daha çok hoşunuza gidiyor?»

«Harika, çok fazla seçeneğiniz olduğunu anlıyorum, ancak elbisemizin gardırobunuza harika bir katkı olacağından eminim. Hangi renk stilinize ve tercihlerinize daha uygun?»

«Farklı stil/renkte bir elbiseye ihtiyacım var»

«Bakış açınızı anlıyorum ve başka birçok renk, beden ve elbise modelimiz var. Size kadın giyim katalogumuzu göndereceğim, orada kendinize daha uygun bir şey seçebilirsiniz. Hangi stili tercih ediyorsunuz?»

«Size yeni elbisemizi sunuyorum. [Elbisenin ana özelliklerinin tanımı] var. Hangi stili tercih ediyorsunuz, vintage mi yoksa klasik mi?»

«Hemen satın almaya hazır değilim»

«Bunun büyük bir karar olduğunu anlıyorum. Elbise size uymazsa iade garantisi ve ücretsiz teslimat sağlıyoruz, siparişiniz en kısa sürede teslim edilecek. Mavi mi yoksa beyaz elbise için mi sipariş veriyoruz?»

Satışı tamamlama:

«Harika, seçiminizi dikkate alacağım. Size teslimat ve ödeme bilgilerini göndermemi ister misiniz yoksa her şeyi kendiniz mi düzenleyebilirsiniz?»

Vedalaşma:

«Teklifimizi değerlendirdiğiniz için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz olursa, bize başvurmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten mutluluk duyacağız. İyi günler!»

Tıbbi hizmetler:

Karşılama

«Merhaba! Geçen yıl müşterimiz olduğunuzu fark ettik. Kliniğimizde koruyucu bir muayeneden geçme olasığını hatırlatıyorum. Bu, sağlığınızı korumanıza ve hastalıkların gelişimini önlemenize yardımcı olacaktır. Sizi öncelikle hangi doktora kaydettirelim, pratisyen hekime mi yoksa göz doktoruna mı? Sizi randevuya günün ilk yarısında mı yoksa ikinci yarısında mı kaydettirelim?»

İtirazların işlenmesi:

• «Koruyucu muayene için zamanım yok.»

«Yoğun bir programınız olabileceğini anlıyorum, ancak koruyucu muayenemiz bir saatten fazla sürmez. Bu, sağlığınızı korumak ve hastalıkların gelişimini önlemek için çok önemlidir. Randevu için hangi gün size uygun?»

• «Buna ihtiyacım olduğundan emin değilim.»

«Koruyucu muayenenin gerekliliğinden emin olmadığınızı anlıyorum, ancak bu sağlığınızı korumak ve hastalıkların gelişimini önlemek için çok önemlidir. Ayrıca ek araştırmalar yapacağız ve sonraki adımlar için tavsiyelerde bulunacağız. Randevu için hangi gün size uygun?»

• «Koruyucu muayeneyi ödemeyi göze alamam.»

«Tasarruf etmenin sizin için önemli olduğunu anlıyorum, ancak size uygun olacak çeşitli ödeme seçenekleri sunabiliriz. Koruyucu muayenenin bir kısmını veya tamamını karşılayabilen birçok sigorta şirketiyle çalışıyoruz. Size hangi ödeme yöntemi daha uygun?»

• «Koruyucu muayeneden geçmek için zamanımı harcamak istemiyorum.»

«Sınırlı zamanınız olabileceğini anlıyorum, ancak koruyucu muayene sağlığınızı korumanıza ve hastalıkların gelişimini önlemenize yardımcı olacaktır. Sizin için en uygun zamanı seçeceğim, olur mu?»

Satışı tamamlama:

«Harika, XXX tarihi XXX günü için kayıt oldunuz. Size ayrıca mı arayalım yoksa randevu zamanı hatırlatması için sms mesajı mı gönderelim?»

Vedalaşma:

«Zamanınız için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz olursa, bize başvurmaktan çekinmeyin. Sizi müşterilerimiz arasında görmekten mutluluk duyacağız. İyi günler!»

Gelen destek hattı

Karşılama:

«Merhaba, bu [şirket adı] destek hizmeti, benim adım [adınız]. Size yardımcı olmaya hazırım, cihazlarınızın bir partide yaramaz çocuklar gibi davranmasını durdurmak için, bunun için size birkaç soru sormam gerekiyor, olur mu? (müşterinin ne sorunu olduğunu gerekli sorularla netleştiriyoruz)»

Diyaloğa nasıl başlanır ek soru örnekleri:

«Bugün size nasıl yardımcı olabilirim? Bugün size yardımcı olabileceğim hangi sorununuz veya sorunuz var?»

«Sizin tarafınızda tam olarak ne oluyor? Dinlemeye ve bu sorunu çözmenize yardımcı olmaya hazırım.»

«Bana ne olduğunu daha ayrıntılı anlatabilir misiniz, ben de bir çözüm önermeye çalışacağım.»

«Ne olduğunu ve destek hizmetimizden hangi yardımı almanız gerektiğini anlatmanızla başlamak istiyorum.»

«Lütfen durumunuzu açıklayın, böylece onu daha iyi anlayabilir ve size en iyi şekilde yardımcı olabilirim.»

«Bugün size nasıl yardımcı olabilirim? Çözmem gereken herhangi bir sorunuz veya sorununuz var mı?»

«Sizi dinlemeye ve hangi yardıma ihtiyacınız olduğunu anlamaya hazırım. Sizin için ne yapabilirim?»

Müşterinin hangi sorunu olduğu nasıl netleştirilir:

Teknik destek alanında:

«Ekranda hangi hataları görüyorsunuz?»

«Bu duruma nasıl geldiğinizi daha ayrıntılı açıklayabilir misiniz?»

«Bu eylemi yapmaya çalıştığınızda ne oluyor?»

«Uygulamamızı/hizmetimizi kullanmaya çalıştığınız cihazınız nedir?»

«Bu sorunu çözmek için şimdiye kadar hangi eylemleri denediniz?»

• Finans ve muhasebe alanında:

«Hesabınızda soru işareti yaratan hangi işlemler gerçekleştirildi?»

«Ekstrenizde gördüğünüz işlemleri daha ayrıntılı açıklayabilir misiniz?»

«Hesabınızda hangi para birimi kullanılıyor ve bu para biriminde hangi işlemler gerçekleştirildi?»

«Bu sorun ortaya çıkmadan önce en son hangi işlemleri gerçekleştirdiniz?»

«Son zamanlarda mali durumunuzda herhangi bir değişiklik oldu mu?»

• Sağlık alanında:

«Hangi semptomları gözlemliyorsunuz? Ne kadar süredir devam ediyor?»

«Daha önce teşhisiniz neydi ve hangi tedavi reçete edildi?»

«Tedavinizi etkileyebilecek alerjileriniz veya başka hastalıklarınız var mı?»

«Size daha önce reçete edilen doz ve ilaçlar nelerdi?»

«Sağlık durumunuzla ilişkili olabilecek hayatınızda herhangi bir değişiklik oldu mu?»

• Eğitim alanında:

«Hangi ders veya konu size zorluk çıkarıyor?»

«Bu dersi/konuyu incelemek için şimdiye kadar hangi kaynakları kullandınız?»

«Bu konuyu incelerken hangi sorular aklınıza geliyor?»

«Bu konuyu incelemek için hangi yaklaşımları zaten denediniz?»

«Ders programınızı etkileyebilecek programınızda herhangi bir değişiklik oldu mu?»

İtirazların işlenmesi:

• «Destek hizmetinize neden başvurduğumu anlamıyorum. Bana yardım edemezsiniz!»

«Zorlukta olduğunuzu anlıyorum, ancak biz burada sorununuzu yardım etmek ve çözmek için varız. Yardımcı olabilmemiz için durum hakkında bana daha ayrıntılı anlatın, olur mu?»

• «Her şeyi zaten denedim ama hiçbir şey işe yaramıyor!»

«Birçok şeyi zaten denediğinizi anlıyorum, ancak birlikte bu soruna başka çözüm seçeneklerine bakalım. Başka hangi çözüm seçeneklerini deneyebileceğimizi belirlemek için şimdiye kadar ne denediğinizi lütfen bana daha ayrıntılı anlatın, olur mu?»

• «Buna daha fazla zaman harcamayı göze alamam!»

«Zamanın çok değerli olduğunu anlıyorum, ancak sorununuzu mümkün olan en kısa sürede çözmek için elimizden geleni yapacağız. Bu sorunu mümkün olan en kısa sürede çözebilmemiz için durum hakkında lütfen bana daha ayrıntılı anlatın, olur mu?»

• «Bu çözümün işe yarayacağından emin değilim!»

«Şüpheleriniz olduğunu anlıyorum, ancak size en iyi çözüm seçeneklerini sunmaya hazırız. Sizin için en uygun olanı seçmek için tüm olası seçeneklere birlikte bakalım, olur mu?»

• «Önerdiğiniz şeye katılmıyorum!»

«Müşterilerimize her zaman en iyi çözüm seçeneklerini sunuyoruz. Teklifimizde sizi tam olarak neyin rahatsız ettiğini lütfen bana anlatın, böylece daha uygun bir seçenek bulabiliriz, olur mu?»

Sorunu çözme:

«Sorunun ne olabileceğini anlamak için hesabınızı/siparişinizi/diğer bilgilerinizi kontrol edelim.»

«Sorununuzu daha ayrıntılı inceleyebilmeleri ve bir çözüm sunabilmeleri için teknik destek ekibimize ileteceğim.»

«Size hangi çözüm yöntemi daha uygun olur? Belki size en uygun olanı seçebilmeniz için çözüm seçenekleri sunabiliriz.»

Sonuç:

«Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sorununuzun çözümüyle ilgileniyoruz ve sonuç hakkında size en kısa sürede bilgi vereceğiz.»
«Başka sorularınız veya sorunlarınız olursa, her zaman bize ulaşmaktan çekinmeyin. Size yardımcı olmaya her zaman hazırız.»

Görüşme scriptinin canlı bir belge olduğunu ve gerektiğinde değiştirilebileceğini ve değiştirilmesi gerektiğini unutmayın. Etkinliğini değerlendirmek ve değişiklikler yapmak, müşterilerle etkileşimi iyileştirecek ve çağrı merkezinizdeki hizmet kalitesini artıracak daha etkili bir script oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Oki-Toki\’de scriptlerle çalışma

Bulut hizmeti Oki-Toki, çağrı merkezi scriptleriyle çalışmak için geniş olanaklar sunar:

• Her projeye kendi görüşme senaryosunun bağlanması (dış kaynak kullanımcıları için vazgeçilmez bir işlev);
• İhtiyaç duyulduğu anda görüşme senaryosunun görüntülenmesi. Bazı iletişim merkezlerinde agentlar hala kağıda basılmış scriptler kullanıyor. Ancak bu yaklaşım verimsizdir, çünkü yöneticinin doğru senaryoyu aramak için zaman harcaması gerekir;
• Müşteriye otomatik bildirimler gönderme: örneğin, sipariş numaralı sms mesajı veya ticari teklifli eksiksiz bir e-posta;
• İletişim geçmişinin saklanması ve görüşme durumunun kaydedilmesi. Müşteriyle görüşme erken biterse, örneğin daha sonra geri aramasını istediyse, agent scriptin hangi noktalarından geçildiğini işaretleyebilir. Tekrar arama yapıldığında, yönetici görüşmeye bir önceki görüşmenin bittiği yerden başlayacaktır;
• Harici sistemlerle entegrasyon için CRM\’de webhookların kullanılması;
• Puan şeklinde motivasyon sistemi. Agent, görüşme senaryosunda sizin belirlediğiniz adıma her ulaştığında puan kazanır. Bunlar örneğin prim hesaplamaları için dikkate alınabilir.

Görüşme scripti kurulumu ile ilgili video serimizi Youtube\’da izleyin.

• Çağrı merkezi yöneticisi için kullanışlı raporlama Raporlar aracında bulunur.
• Hizmetimizi ücretsiz test etmek için linke tıklayın ve sitede kayıt olun.

Oki-Toki araçlarının maliyetini hesap makinesi olan sayfada hesaplayabilirsiniz.[:]